隨著新科技應(yīng)用的快速發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)和智能型手機(jī)的普及，服務(wù)和互動(dòng)管道趨向多元化，無論是企業(yè)或政府機(jī)關(guān)不僅透過實(shí)體柜臺(tái)、電話、網(wǎng)站來提供服務(wù)，近年來FB、LINE等社交媒體也已成為經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系的重要渠道。
然而，在互動(dòng)渠道變多，民眾對(duì)服務(wù)的品質(zhì)、效率、體驗(yàn)要求不斷提高，但服務(wù)人力卻有限的狀況下，如何運(yùn)用科技的力量讓民眾可以隨時(shí)隨地透過不同渠道取得快速、正確的資訊和服務(wù)，是企業(yè)和政府機(jī)關(guān)努力的目標(biāo)。
程曦資訊致力于客戶關(guān)系管理及服務(wù)產(chǎn)業(yè)多年，近年來朝向全渠道(Omni-channel)之AI智能機(jī)器人應(yīng)用及互動(dòng)整合領(lǐng)域發(fā)展，運(yùn)用語(yǔ)意識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)等人機(jī)協(xié)作技術(shù)，協(xié)助企業(yè)和政府機(jī)關(guān)改善服務(wù)流程、持續(xù)優(yōu)化用戶互動(dòng)體驗(yàn)。
2018年，程曦以「第五代智能客服暨人機(jī)協(xié)作整合平臺(tái)開發(fā)計(jì)劃」獲得經(jīng)濟(jì)部工業(yè)局智慧城鄉(xiāng)生活應(yīng)用補(bǔ)助計(jì)劃，不僅采用深度學(xué)習(xí)與自然語(yǔ)言技術(shù)，找出同意詞、相似字，協(xié)助問題判斷民眾所需的資訊內(nèi)容、進(jìn)而準(zhǔn)確地回復(fù)，更將智能機(jī)器人導(dǎo)入全通路市政服務(wù)，讓民眾透過網(wǎng)絡(luò)、社交媒體(FB、LINE)和實(shí)體通路，可以更便利、更智慧化地取得想要的服務(wù)及資訊。
程曦資訊執(zhí)行長(zhǎng)黃士軍表示，當(dāng)傳統(tǒng)服務(wù)模式遇上多元服務(wù)渠道時(shí)，可能因?yàn)楦髑赖娜藛T差異、服務(wù)時(shí)間不同，以及系統(tǒng)未整合而讓用戶獲得的資訊和服務(wù)體驗(yàn)有所不同。
程曦所開發(fā)的第五代智能客服支援Web、APP、FB、LINE等渠道，多個(gè)渠道共用同一套智能知識(shí)庫(kù)，因此無論用戶何時(shí)何地、從哪個(gè)渠道提出詢問，智能客服機(jī)器人都能提供全天候、正確且一致的回覆。
此外，當(dāng)用戶需要轉(zhuǎn)接真人客服時(shí)，先前的智能客服互動(dòng)紀(jì)錄也會(huì)被完整記錄在同一個(gè)管理后臺(tái)，讓后續(xù)接手服務(wù)的人員能清楚了解用戶的問題和需求，并透過數(shù)據(jù)分析建立「戰(zhàn)情室」，作為機(jī)關(guān)首長(zhǎng)或企業(yè)主管與幕僚評(píng)估決策時(shí)的參考依據(jù)，達(dá)到真正數(shù)據(jù)化管理的目標(biāo)。
基于多年來承接縣市政府1999專線服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)市政服務(wù)有相當(dāng)程度之熟悉，程曦資訊與地方政府合作，以觀光旅游、圖書借閱、消防等市政服務(wù)情境為場(chǎng)域，打造全渠道智慧互動(dòng)生態(tài)，并試辦「全渠道智慧市政互動(dòng)體驗(yàn)網(wǎng)」，讓民眾搶先體驗(yàn)AI智能機(jī)器人技術(shù)結(jié)合全渠道的創(chuàng)新服務(wù)模式。
