“我跟其他商家的客服說，再這樣咨詢下去要收費了。當然，這也就是句玩笑話，我還是會在力所能及的范圍里幫助大家解答。畢竟店小蜜真的很好用，也希望大家都能把它用好。”SoduStudios淘寶客服部門的人工智能訓練師鄭璐，是中小商家圈里的KOL(意見領袖)。
就在2017年7月，鄭璐還是另一家公司的客服主管，看到職業(yè)天花板的她，想要通過嘗試新事物來挑戰(zhàn)自己。她坦言，“客服行業(yè)做久了，會感覺工作比較機械重復，沒有什么新挑戰(zhàn)，所以也想找一個機會突破自己”。
無意間，鄭璐在淘寶的賣家后臺系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)了剛剛發(fā)布4個月的店小蜜。鄭璐覺察到，這個功能強大的工具，未來或許會取代人工售前服務。好奇心驅使她進行摸索和學習，最終成為國內第一批人工智能訓練師。
在成為人工智能訓練師近一年的時間里，鄭璐為SoduStudios配置店小蜜后，人工客服平均響應時間由此前的40秒縮短至20秒之內，六成左右的詢單交由店小蜜解決，轉人工率控制在40%以內，人工接待壓力大大減小，店鋪訂單轉化率也提升了10%。
在今年618大促期間，SoduStudios采用了全自動接待模式和半自動接待+人工接待的模式，整個618期間，店小蜜的詢單解決率超過50%。
鄭璐不僅為SoduStudios的客服部門培養(yǎng)訓練師團隊，她還加入到“人工智能訓練師”線下培訓，倡導組建了“店小蜜交流群”，幫助更多商家訓練店小蜜。由于訓練方法好、愛分享，她成了中小商家客服團隊的網紅，被大家親切地叫做“師父”。
阿北是蘇菲母嬰館的人工智能訓練師，也是“店小蜜交流群”的一員。他告訴記者，群里每天都很熱鬧——新手們向“師父”鄭璐請教問題，“師父”慷慨貢獻實打實的經驗。
讓他印象深刻的是一次給店小蜜知識庫配置尺碼表，此前他從未接觸過，有些無從下手。鄭璐耐心地講解官方尺碼、自定義尺碼表和輔助尺碼表的區(qū)別。譬如尿不濕就用自定義尺碼表，設置一個參考值如體重。在和鄭璐的相互探討下，阿北的配置效率和準確度都很高。目前，店鋪的智能服務占比達到了90%，銷售占比達到了70%，人工智能服務讓店鋪銷量大幅提升。
和阿北一樣，鈐濎海外旗艦店的小露也是鄭璐的“徒弟”，從自定義劃詞，到關鍵詞的組合與運用，懵懵懂懂的她都需要不斷求教。“開始的時候，消費者問皮膚黃適合什么口紅色號，我不知道該給店小蜜配置什么樣的答案。璐姐她就教我圖文合一，把口紅的試色圖片和文字一定要結合在一起，這個效果真的很好，高頻場景的店小蜜解決率也很高。”小露說。
隨著店小蜜的聲名遠揚，鄭璐越來越火，商家也不斷加入店小蜜的使用隊列中。鄭璐說，店小蜜提高轉化率的同時，通過低成本有效提升了公司利潤，并且減少了公司對于人員上的需求。
有不少人認為，店小蜜只是一個簡單的機器人，沒有去理解背后的邏輯。而在鄭璐眼里，它更像是一個“懵懂”的孩子，每一次摸索、測試和配置，都好像是老師在為自己的學生傳授知識，“看著它一點點成長的同時，自己也一同成長著。”
她的這一觀點，與阿里巴巴CCO智能服務事業(yè)部資深總監(jiān)空無不謀而合。“讓機器像人一樣工作，絕不讓人像機器一樣工作”，這是空無對店小蜜功能的評價。
2017年3月，阿里巴巴面向淘系商家發(fā)布人工智能服務機器人店小蜜，至今已有55萬商家和SoduStudios一樣，使用了店小蜜的服務。而據不完全統(tǒng)計，在阿里生態(tài)體系內，已有人工智能訓練師逾萬名，在他們中間，也涌現(xiàn)出越來越多和鄭璐一樣的商家KOL，因為店小蜜走到了一起。
淘寶方面表示，店小蜜在服務商家的同時，也成為了提升商家客服團隊競爭力、改變電商服務生態(tài)的重要推動力，人工智能正在讓服務變得更聰明，讓更多商家服務進入人工智能時代。
