編者注：天潤融通為優(yōu)信二手車提供的“高效”、“智能”、“專業(yè)”的呼叫中心集成化運(yùn)營服務(wù)，助理優(yōu)信提升用戶體驗(yàn)度，優(yōu)化服務(wù)效率。使優(yōu)信在服務(wù)體驗(yàn)上先人一步，為消費(fèi)者選購二手車提供了良好的開端。
很多消費(fèi)者都有這樣的體驗(yàn)，在購物中商家客服的素質(zhì)是否專業(yè)、服務(wù)是否完善都將是決定消費(fèi)者是否購買的重要因素。優(yōu)信二手車早在創(chuàng)立之初就注重服務(wù)品質(zhì)建設(shè)，進(jìn)入優(yōu)信二手車電商平臺，其高效的客戶服務(wù)體系給眾多消費(fèi)者帶來了全新的咨詢與購物體驗(yàn)。
當(dāng)用戶準(zhǔn)備購車時(shí)，聯(lián)系客服是整個購車流程的第一步，也是非常重要的一個環(huán)節(jié)。對二手車電商而言，如果第一步做不好，后面的很多跟進(jìn)效率就會下降。客戶是決定產(chǎn)品價(jià)值的關(guān)鍵，如何通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶則尤為重要！為了全方位提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，優(yōu)信二手車集成了“400”動態(tài)分配和隱藏號碼呼叫兩大技術(shù)專利研發(fā)出智能呼叫系統(tǒng)，搭建起了一個高效的客戶服務(wù)體系。
傳統(tǒng)的呼叫中心形態(tài)，因?yàn)榧夹g(shù)手段的限制，客服人員無法直接獲取用戶瀏覽的車輛信息，這就導(dǎo)致用戶在與客服溝通的過程中，客服需要和用戶不斷的確認(rèn)車輛品牌，價(jià)格，車輛編號等信息，整個溝通過程效率十分低下。據(jù)優(yōu)信二手車副總裁邱慧介紹，優(yōu)信二手車的智能呼叫系統(tǒng)依托業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“400”動態(tài)分配技術(shù)，建立車源與虛擬號碼的關(guān)聯(lián)屬性，通過解析反應(yīng)出當(dāng)前用戶對品牌，車型，車況信息的關(guān)注點(diǎn)，從而使優(yōu)信二手車客服能夠準(zhǔn)確掌握用戶期望咨詢的車型，有效提升整體服務(wù)質(zhì)量。
數(shù)據(jù)顯示，優(yōu)信二手車新技術(shù)的應(yīng)用使每通電話節(jié)約客服人員與客戶之間溝通咨詢車輛的時(shí)間約40為秒，從而有效的節(jié)約溝通時(shí)間，提升溝通效率。除此之外，因?yàn)閮?yōu)信二手車智能呼叫系統(tǒng)能夠提前解析出用戶的真實(shí)需求，企業(yè)服務(wù)期間還可以對用戶行為進(jìn)行前瞻分析，發(fā)掘用戶深層次需求，進(jìn)行有效推薦，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品反向定制。
隨著手機(jī)號碼實(shí)名制認(rèn)證普及之后，手機(jī)號碼相當(dāng)于是每個人的第二張身份證，現(xiàn)實(shí)中，因?yàn)槭謾C(jī)號碼泄漏而屢被騷擾的情況時(shí)有發(fā)生，手機(jī)號的隱私安全越來越受到重視?；诒Ｗo(hù)用戶隱私的考慮，優(yōu)信二手車的智能呼叫系統(tǒng)采用了隱藏號碼呼叫，通過先進(jìn)的加密技術(shù)同時(shí)隱藏用戶、商家之間的真實(shí)聯(lián)系方式，從而避免用戶被惡意來電騷擾、以及信息泄露等風(fēng)險(xiǎn)。雖然無法看到彼此的真實(shí)聯(lián)系方式，但如果用戶有繼續(xù)咨詢預(yù)約的需求，依然可以通過回?fù)芎艚械姆绞脚c當(dāng)時(shí)商家繼續(xù)保持聯(lián)系，并且通話全程錄音，充分保障用戶的服務(wù)質(zhì)量。
以用戶為中心，是優(yōu)信二手車發(fā)展以來始終堅(jiān)守的服務(wù)理念。優(yōu)信從提升用戶體驗(yàn)度出發(fā)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)效率，在服務(wù)體驗(yàn)上先人一步，為消費(fèi)者選購二手車提供了良好的開端。
