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西安海關(guān)12360服務(wù)熱線有關(guān)情況新聞發(fā)布會(huì)

　　朱曉悅處長(zhǎng)，新聞界的各位朋友們：
　　上午好！
　　今天，西安海關(guān)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，主要是向大家通報(bào)西安海關(guān)12360服務(wù)熱線正式開(kāi)通運(yùn)行的有關(guān)情況。記得2010年3月30日，西安海關(guān)在這里舉行《西安海關(guān)支持陜西省外向型經(jīng)濟(jì)發(fā)展6方面24項(xiàng)措施》新聞發(fā)布會(huì)時(shí)，我在回答香港《文匯報(bào)》記者提問(wèn)時(shí)，說(shuō)到海關(guān)有望在年內(nèi)開(kāi)通12360服務(wù)熱線。今天，我再次來(lái)到省政府新聞發(fā)布廳，就是來(lái)向媒體的各位朋友們兌現(xiàn)這個(gè)承諾的。下面我就向大家介紹一下西安海關(guān)12360服務(wù)熱線的有關(guān)情況：
　　一、12360服務(wù)熱線的基本情況
　　西安海關(guān)12360服務(wù)熱線的前身為“西安海關(guān)服務(wù)110熱線”，是2008年西安海關(guān)為應(yīng)對(duì)金融危機(jī)對(duì)陜西省外貿(mào)的影響，在《西安海關(guān)支持陜西省擴(kuò)大內(nèi)需促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)6方面23項(xiàng)措施》中提出設(shè)立的全年365天，24小時(shí)受理全省范圍內(nèi)社會(huì)各界向西安海關(guān)提出的通關(guān)應(yīng)急需求和業(yè)務(wù)咨詢的熱線服務(wù)機(jī)制，電話號(hào)碼為83196110，該熱線自2009年2月1日開(kāi)通運(yùn)行以來(lái)，收效良好。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截止2010年12月31日共受理企業(yè)和個(gè)人咨詢電話1073個(gè)，咨詢內(nèi)容涵蓋了通關(guān)、稅率查詢、報(bào)關(guān)員資格考試、減免稅辦理、企業(yè)管理、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)查詢等海關(guān)主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域，熱線的當(dāng)日辦結(jié)率達(dá)到 100%，一批涉及進(jìn)出口企業(yè)的急事、難事、特事得到了妥善解決，受到了社會(huì)各界的好評(píng)。2010年7月份，海關(guān)總署召開(kāi)了專(zhuān)門(mén)會(huì)議，要求全國(guó)海關(guān)統(tǒng)一建設(shè)以12360為主叫號(hào)碼的服務(wù)熱線體系，西安海關(guān)迅速行動(dòng)，認(rèn)真部署，克服時(shí)間緊、任務(wù)重的困難，完成了號(hào)碼備案、呼叫中心建設(shè)、運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)互通、知識(shí)庫(kù)建立、人員招聘培訓(xùn)等一系列工作，于2010年12月29日在關(guān)區(qū)開(kāi)通了12360服務(wù)熱線，經(jīng)過(guò)了兩周的試運(yùn)行，從2011年1月18日起西安海關(guān)12360服務(wù)熱線正式運(yùn)行，同時(shí)原海關(guān)服務(wù)110熱線號(hào)碼83196110不再使用，原西安海關(guān)服務(wù)110熱線也正式更名為西安海關(guān)12360服務(wù)熱線。
　　二、12360服務(wù)熱線的建設(shè)背景
　　這里主要有以下兩方面原因：
　　一是全國(guó)海關(guān)為深入推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，進(jìn)一步優(yōu)化海關(guān)監(jiān)管和服務(wù)。建設(shè)全國(guó)海關(guān)12360統(tǒng)一服務(wù)熱線，是海關(guān)總署為貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建海關(guān)大監(jiān)管體系，優(yōu)化海關(guān)監(jiān)管和服務(wù)，提升海關(guān)形象所推出的一項(xiàng)重要舉措，也是加快服務(wù)型海關(guān)建設(shè)，密切關(guān)企聯(lián)系，更好地為進(jìn)出口企業(yè)和管理相對(duì)人提供務(wù)實(shí)高效服務(wù)的具體體現(xiàn)。通過(guò)12360服務(wù)熱線，進(jìn)出口企業(yè)可以向海關(guān)提出政策咨詢、通關(guān)求助、意見(jiàn)建議等，有助于海關(guān)及時(shí)了解社情民意，提升服務(wù)理念，提高辦事效率，改善海關(guān)形象，打造海關(guān)系統(tǒng)公共服務(wù)的統(tǒng)一品牌。為此，海關(guān)總署對(duì)全國(guó)海關(guān)12360服務(wù)熱線的建設(shè)工作進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)部署，明確 12360服務(wù)熱線是在全國(guó)41個(gè)直屬海關(guān)整合現(xiàn)有業(yè)務(wù)咨詢、投訴和舉報(bào)電話的基礎(chǔ)上，以統(tǒng)一的“12360”號(hào)碼對(duì)外服務(wù)，在海關(guān)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以各直屬海關(guān)為單元集中建立“單一窗口受理、后臺(tái)協(xié)調(diào)協(xié)作、統(tǒng)一對(duì)外回復(fù)”的海關(guān)熱線平臺(tái)。
　　二是西安海關(guān)更加主動(dòng)、高效服務(wù)陜西外貿(mào)發(fā)展的又一項(xiàng)具體措施。建設(shè)12360海關(guān)服務(wù)熱線，是西安海關(guān)建設(shè)服務(wù)優(yōu)、業(yè)務(wù)精、廉政好、關(guān)系順的“精品海關(guān)”的重要措施；是暢通西安海關(guān)內(nèi)外交流溝通渠道，建設(shè)服務(wù)型海關(guān)的具體舉措；12360海關(guān)服務(wù)熱線的建立有利于我省進(jìn)出口企業(yè)及社會(huì)各界在向西安海關(guān)咨詢、求助時(shí)能便捷地找到人、找對(duì)人、辦成事；12360服務(wù)熱線能夠減少海關(guān)在執(zhí)法工作中與管理相對(duì)人的誤解和矛盾，緩解執(zhí)法壓力，提升海關(guān)形象；12360服務(wù)海關(guān)熱線有利于加強(qiáng)外部監(jiān)督、規(guī)范海關(guān)執(zhí)法、實(shí)現(xiàn)海關(guān)科學(xué)決策，推動(dòng)西安海關(guān)自身建設(shè)?？梢哉f(shuō)12360服務(wù)熱線是海關(guān)與社會(huì)各界溝通的橋梁，是海關(guān)對(duì)外交流的平臺(tái)，更是海關(guān)展示自身形象的窗口。
　　三、12360服務(wù)熱線的運(yùn)行情況
　　西安海關(guān)12360服務(wù)熱線集業(yè)務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)等功能于一體，統(tǒng)一受理省內(nèi)進(jìn)出口企業(yè)提出的業(yè)務(wù)咨詢、通關(guān)服務(wù)、走私舉報(bào)、工作投訴等事宜，受理范圍涵蓋了報(bào)關(guān)單位、報(bào)關(guān)員管理、進(jìn)出口貨物申報(bào)、征稅、查驗(yàn)與放行、運(yùn)輸工具監(jiān)管、海關(guān)監(jiān)管場(chǎng)所管理、進(jìn)出境旅客行李物品管理、進(jìn)出境郵遞物品管理等海關(guān)主要業(yè)務(wù)門(mén)類(lèi)，同時(shí)收集走私違規(guī)信息，接受走私違法線索舉報(bào)，受理海關(guān)紀(jì)檢監(jiān)察對(duì)象違反黨風(fēng)廉政建設(shè)規(guī)定的檢舉、批評(píng)建議，在海關(guān)和社會(huì)各界之間建立起立體式、多方位和全天候的溝通渠道，使服務(wù)對(duì)象能夠在其需要的時(shí)候方便快捷地獲得海關(guān)的支持，社會(huì)各界和進(jìn)出口企業(yè)在通關(guān)過(guò)程中遇到困難，只要撥打12360就可享受西安海關(guān)提供的“一站式”服務(wù)。12360服務(wù)熱線的開(kāi)通，將成為西安海關(guān)“服務(wù)企業(yè)、便民惠民”又一個(gè)重要平臺(tái)和窗口。
　　為確保12360服務(wù)熱線平穩(wěn)、有序、高效運(yùn)行，我關(guān)還制定了一系列保障措施。通過(guò)公開(kāi)招聘精心挑選客服人員，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和考試后上崗；制定并嚴(yán)格執(zhí)行工作守則和規(guī)范用語(yǔ)；對(duì)于受理的咨詢投訴等事項(xiàng)，對(duì)無(wú)特殊情況確保在半個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；對(duì)于難以直接答復(fù)的事項(xiàng)轉(zhuǎn)后臺(tái)部門(mén)承辦，重大、復(fù)雜事項(xiàng)報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批辦，并對(duì)承辦過(guò)程實(shí)行跟蹤督辦，同時(shí)為了保證我們的服務(wù)質(zhì)量，我們還將定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，通過(guò)以上多種措施，努力在陜西省將12360服務(wù)熱線打造成海關(guān)服務(wù)社會(huì)的、有一定影響力的品牌。這里，我也真誠(chéng)地邀請(qǐng)媒體的各位朋友對(duì)西安海關(guān)12360服務(wù)熱線進(jìn)行監(jiān)督評(píng)議，多提寶貴的意見(jiàn)和建議，幫助我們改進(jìn)工作。
　　同志們，朋友們，再過(guò)十幾天，就是中國(guó)的傳統(tǒng)節(jié)日——春節(jié)。在這里，我代表西安海關(guān)對(duì)省政府新聞辦和各位媒體朋友一年來(lái)對(duì)海關(guān)工作的關(guān)心支持表示衷心的感謝，并祝愿大家在新的一年里身體健康、工作順利、萬(wàn)事如意！謝謝！

陜西省人民政府網(wǎng)

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