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2010客戶體驗(yàn)研究：不同年齡群體對(duì)服務(wù)渠道的偏好

　　年輕一代的消費(fèi)者與年長(zhǎng)的消費(fèi)者在服務(wù)與溝通渠道的選擇方面有哪些關(guān)鍵的不同呢？就此問題我們?cè)L問了客戶服務(wù)與聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)服務(wù)提供商Convergys公司的客戶管理副總裁Ryan Pellet先生，請(qǐng)他為我們分享一些“Convergys 2010客戶體驗(yàn)研究報(bào)告”中的信息與見解：
　　千禧一代（80/90后）更愿意首先嘗試不同的溝通渠道。他們對(duì)于能夠滿足他們的需求的高科技服務(wù)渠道響應(yīng)積極，且更傾向于以X一代、嬰兒潮一代以及更年長(zhǎng)的一代人想象不到的方式使用這些新的渠道。例如，千禧一代會(huì)選擇通過語音自助系統(tǒng)來完成一次購(gòu)買或獲取技術(shù)支持，而更年長(zhǎng)一些的消費(fèi)者則只會(huì)使用類似的系統(tǒng)完成一些相對(duì)更加基礎(chǔ)的任務(wù)，比如像賬單支付、賬單核對(duì)或查詢訂單狀態(tài)等。千禧一代更是文本短信、社交媒體或智能手機(jī)應(yīng)用等新的客戶服務(wù)渠道的最先使用者。但是，如果他們所嘗試的第一種聯(lián)絡(luò)渠道不能夠滿足他們的需求，他們同樣也會(huì)選擇轉(zhuǎn)入人工服務(wù)?；蛘咴谟行┣闆r下，他們干脆放棄并考慮轉(zhuǎn)向其它供應(yīng)商或服務(wù)商。企業(yè)必須要確保這些高科技的或革命性的新服務(wù)渠道能夠很好地滿足年輕一代消費(fèi)者多樣性的、動(dòng)態(tài)的服務(wù)需求，因?yàn)樗麄冚^少憑直覺來選擇溝通聯(lián)絡(luò)渠道。
　　X一代傾向于人工電話支持和電子郵件，對(duì)其它的溝通渠道不是太感興趣。他們并不喜歡大多數(shù)企業(yè)提供的自助服務(wù)網(wǎng)站因?yàn)槠髽I(yè)已經(jīng)把這些工具變得更強(qiáng)大、集成度更高、更加封閉。他們也不太信任實(shí)時(shí)的網(wǎng)絡(luò)聊天，因?yàn)樵谶@個(gè)渠道上企業(yè)并沒有給予他們非常好的體驗(yàn)，或者是因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)渠道的支持不夠或者是坐席沒有得到足夠的授權(quán)。到目前為止，企業(yè)已經(jīng)失去了很多非常好的引導(dǎo)X一代使用低成本渠道的機(jī)會(huì)，因?yàn)槠髽I(yè)過于強(qiáng)調(diào)對(duì)成本的控制而忽視了客戶的體驗(yàn)。結(jié)果造成了X一代比嬰兒潮一代還要傾向于選擇人工電話服務(wù)。
　　嬰兒潮一代的很多人正處于他們財(cái)務(wù)狀況的黃金時(shí)期且在到處旅行。他們對(duì)像電子郵件和網(wǎng)絡(luò)文本聊天這樣的高科技/高接觸服務(wù)渠道表示出越來越多的興趣。但是，由于企業(yè)不能提供持續(xù)一直的滿意體驗(yàn)，他們對(duì)這些渠道的使用也在逐步減少。與X一代相似的是，嬰兒潮一代也是越來越多地重新轉(zhuǎn)向人工電話服務(wù)，與最近幾年自助服務(wù)網(wǎng)站和自動(dòng)電話系統(tǒng)的使用逐步增加的趨勢(shì)背道而馳。
　　互聯(lián)網(wǎng)一代常常被人們認(rèn)為對(duì)他們自己的信息有點(diǎn)“太公開化”。但奇怪的是，對(duì)他們的這種印象卻也不能與他們?cè)诳蛻絷P(guān)懷和企業(yè)主動(dòng)溝通方面的所表現(xiàn)出來的態(tài)度有太多關(guān)聯(lián)。年輕一代的客戶，尤其是年齡在18-24歲之間的人群，更不愿意對(duì)與他們有業(yè)務(wù)聯(lián)系的企業(yè)就某些話題主動(dòng)聯(lián)系他們表示默認(rèn)或接受。并且，他們對(duì)于企業(yè)聯(lián)系他們所使用聯(lián)絡(luò)渠道非常敏感。他們可能在自己的個(gè)人生活方面比較“公開化”，但實(shí)際上在是否要發(fā)展他們與企業(yè)的關(guān)系方面，他們可能表現(xiàn)的更“私密化”。
　　千禧一代對(duì)于首次問題解決率低下的問題有著更大的耐心，但在與被他們認(rèn)為是“粗魯”的員工打交道時(shí)卻表現(xiàn)得更加敏感；“粗魯”的員工是指那些對(duì)作為客戶的他們沒有展現(xiàn)出與他們的客戶價(jià)值相符的應(yīng)有的尊重和重視的企業(yè)服務(wù)人員。這在某些行業(yè)里尤其明顯，比如零售和科技行業(yè)，因?yàn)橄M(fèi)者常常把自己所選擇的品牌作為自己的個(gè)人標(biāo)示組成部分。
　　就像嬰兒潮一代以及更年長(zhǎng)的消費(fèi)者一樣，互聯(lián)網(wǎng)一代在決定選擇其它品牌或繼續(xù)使用一家企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之前，也會(huì)花時(shí)間向這家企業(yè)投訴或抱怨自己所經(jīng)歷的不好的客戶體驗(yàn)。但是，他們并不總是抓起電話打給企業(yè)。他們更傾向于使用被動(dòng)的溝通渠道，比如在網(wǎng)上發(fā)布帖子、給企業(yè)發(fā)送文本信息或電子郵件等。如果企業(yè)對(duì)他們所發(fā)起的溝通或反映的問題沒有響應(yīng)，很多企業(yè)常常就是這樣，他們有很大的可能性去轉(zhuǎn)投另一家企業(yè)。

博納泓遠(yuǎn)

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