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一個人的神態(tài)舉止能夠反映他的內(nèi)心狀態(tài)，所以客服人員要注意自己的肢體語言，在顧客面前的每一個動作都帶著自信的風采，這樣既能展現(xiàn)自身的魅力，也能給顧客帶來極大的好感。 (某日清晨，某呼叫中心證券營業(yè)廳。) 客服人員小王：早！客服人員小美(笑容勉強，目光略帶憂郁)：早！(小王關(guān)切地詢問出什么事了。原來小美昨晚和家人發(fā)生了爭執(zhí)。) (開始營業(yè)了，有客戶走進營業(yè)廳。) 客戶：你好。客服人員小美(懶散地坐在椅子上，聲音困倦，面無表情)：你好，要開戶嗎客戶(略顯不滿)：先看看。客服人員小美(小聲嘀咕)：這有什么好看的? 客戶(火冒三丈)：你神經(jīng)病吧，大清早的找不自在。我招你惹你了? 客服人員小美(很委屈，同時火氣也上來了)：怎么了，我說什么了，你至于嘛? (另一位客服人員小王看在眼里，馬上起身走到這位客戶面前) 客服人員小王(面帶微笑、神采飛揚)：您好！您別生氣，她也是心情不好。"請問有什么可以幫助您?" 客戶：她心情不好別拿我撒氣啊，大早晨的客服人員小王：您就別生氣了。我們?nèi)ツ沁呎f。說完，小王將客戶引到大廳東南角，請客戶坐下后自己才坐下)。客戶：我想咨詢一下創(chuàng)業(yè)板的情況以及如何開戶。客服人員小王：是這樣的...... (對方明顯感受到了客服人員的熱情與友善，話匣子一下子就打開了，氣氛越來越融洽。點評: 溝通不只是語言。恰當?shù)闹w語言同樣能夠讓顧客感覺到客服人員的自信，給溝通增添順暢因素。案例中，證券公司的兩位客服人員的不同表現(xiàn)，產(chǎn)生了不同的結(jié)果。優(yōu)美的肢體語言能讓顧客在賞心悅目的同時感受到來自于客服人員的熱情與真誠，服務(wù)的滿意度自然會上一個層次。溝通技巧 ★與顧客溝通時，客服人員要注意自己的肢體語言，因為它同樣能夠傳達你的喜怒哀樂。 ★面對顧客時，客服入員應(yīng)有正確的站姿或坐姿，遵循必要的禮儀規(guī)范，傳達給客戶一種自信、熱情的情緒。 ★客服人員與顧客電話溝通時，雖然看不到對方，也要當做對方就在眼前，盡可能注意自己的儀態(tài)，在打電話的過程中絕不能吸煙、喝茶、吃東西，也不能懶散地坐在椅子上，因為這些懶散的行為對方是能夠聽出來的，進而使服務(wù)質(zhì)量大打折扣，影響企業(yè)形象。

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呼叫中心員工肢體語言表現(xiàn)自信

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