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電銷人員對(duì)客戶如何由小的承諾過渡到大的承諾

承諾的本質(zhì)，其實(shí)就是向?qū)Ψ教岢鲆粋€(gè)要求并且得到對(duì)方的確認(rèn)回應(yīng)。從這個(gè)定義之中，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)應(yīng)該在什么時(shí)間、用什么方式、提什么請(qǐng)求，成了是否能夠獲得客戶承諾的關(guān)鍵，可以這樣說，如何獲得客戶的承諾是一門高深的學(xué)問。那么，我們應(yīng)該如何去做呢? 如何由小的承諾過渡到大的承諾？在數(shù)學(xué)計(jì)算上兩點(diǎn)之間直線最短，但是在銷售過程中卻是完全相反。如果電話銷售人員一開始就提出一個(gè)大的要求讓客戶做出承諾的話，由于所有的承諾背后都蘊(yùn)藏著對(duì)應(yīng)的兌現(xiàn)責(zé)任，而責(zé)任就代表著壓力，而人總是喜歡逃避壓力的，因此一開始就期望獲得客戶一個(gè)大的承諾極有可能造成客戶的反感和拒絕。做銷售的人應(yīng)該都聽過溫水煮青蛙的寓言故事，說的是如果一開始就把青蛙放在開水里面，它馬上會(huì)下意識(shí)地跳出來。但是如果把青蛙先放在一盆涼水里面，由于水溫合適而讓青蛙樂不思蜀，然后慢慢地給這盆涼水加熱使其變成溫水，再使溫水慢慢加熱成為開水，結(jié)果青蛙發(fā)現(xiàn)水溫過熱時(shí)已經(jīng)無法離開了。雖然這個(gè)寓言故事對(duì)于客戶而言好像不是很禮貌，但是里面蘊(yùn)含的哲理卻非常值得電話銷售人員好好借鑒和學(xué)習(xí)。如果我們希望獲得客戶的承諾，首先需要的是營造一個(gè)良好的對(duì)話環(huán)境，接著就逐漸地獲得客戶一個(gè)個(gè)小的承諾，然后慢慢地過渡。由于每個(gè)承諾之間的坡度落差很小，客戶做決定也相對(duì)顯得比較容易，不會(huì)產(chǎn)生太大的壓力。最后一點(diǎn)點(diǎn)往上爬就累積成一個(gè)大的承諾了。打個(gè)比方，你期望客戶最后的承諾如同你期望客戶跑一段長(zhǎng)跑，但是一開始你就告訴客戶是長(zhǎng)跑，客戶會(huì)覺得距離太遠(yuǎn)、太累而想放棄，所以你需要做的是將這一段長(zhǎng)跑分成一小節(jié)、一小節(jié)的短跑，每次只要帶領(lǐng)客戶輕松跑到對(duì)應(yīng)的小節(jié)地點(diǎn)，最后加起來就完成了一段長(zhǎng)跑。好，現(xiàn)在我們來看看下面的案例：本案例背景為客戶打電話到某公司呼叫中心來，表示他所購買的發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行起來溫度太高，因此會(huì)取消后續(xù)訂單并要求退貨，而電話銷售人員小蕾為了能夠得到讓客戶認(rèn)為發(fā)動(dòng)機(jī)溫度高是合理的這樣一種承諾，就采用了由小到大的對(duì)話方法，請(qǐng)看：客戶：你們的發(fā)動(dòng)機(jī)有問題，質(zhì)量太差了！電話銷售人員：吳先生，您先不要生氣，小蕾可以問下，您所說的發(fā)動(dòng)機(jī)有問題，具體指的是什么嗎? 客戶：就是發(fā)動(dòng)機(jī)在工作的時(shí)候，溫度實(shí)在太高了，連手都不能夠碰一下，這樣下去我擔(dān)心發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命會(huì)大大地縮短！現(xiàn)在我希望退貨！電話銷售人員：嗯，我完全同意您的看法，如果發(fā)動(dòng)機(jī)的溫度真的是過高的話，按照服務(wù)的協(xié)議，我們是應(yīng)該盡快幫助您辦理退貨的，而且還會(huì)承擔(dān)連帶的運(yùn)費(fèi)，是這樣對(duì)嗎? 客戶：當(dāng)然是這樣，合同就是這樣簽署的，我希望你們盡快辦理。電話銷售人員：好的，在給出具體的意見之前，小蕾可以請(qǐng)教您一到兩個(gè)問題嗎? 客戶：有什么問題? 電話銷售人員：是這樣的，吳先生，所有的發(fā)動(dòng)機(jī)在工作的時(shí)候都會(huì)發(fā)熱，這點(diǎn)您同意嗎? 客戶：是的，發(fā)動(dòng)機(jī)工作的時(shí)候發(fā)熱很正常的，但是熱到連手都不能夠碰的程度，就不正常了。電話銷售人員：是的，我完全同意您的看法，也就是說，吳先生您的意思是，發(fā)動(dòng)機(jī)熱很正常，但是超出標(biāo)準(zhǔn)了，比如超出全國發(fā)動(dòng)機(jī)協(xié)會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)了，就屬于質(zhì)量問題了，應(yīng)該按照服務(wù)協(xié)議辦理退貨，對(duì)嗎? 客戶：對(duì)，我就是這個(gè)意思！電話銷售人員：按照全國發(fā)動(dòng)機(jī)協(xié)會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)動(dòng)機(jī)在工作時(shí)候的溫度是可以比室內(nèi)溫度高出50度的，這點(diǎn)在協(xié)會(huì)頒發(fā)的具體章程之中第六條第四點(diǎn)有明確的說明，是嗎? 客戶：是的，但是你們的產(chǎn)品超出了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)??！電話銷售人員：吳先生，您先不要著急，我可以問問，您這邊工作車間的平均室溫是多少度呢? 客戶：差不多30度吧！電話銷售人員：照您的說法，車間溫度是30度，加上國家規(guī)定允許的50度限制，一共是80度的限制工作溫度，吳先生，如果把水燒到80度，也是不能碰，這會(huì)很燙手的，是嗎? 客戶：應(yīng)該是的。電話銷售人員：也就是說，對(duì)于剛才您所說的發(fā)動(dòng)機(jī)工作溫度過高而外殼燙手的問題，仔細(xì)想一想，其實(shí)這是一種很正常的現(xiàn)象…

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