從呼叫中心的崗位職責(zé)看呼叫中心的功能設(shè)計

　　一、聯(lián)絡(luò)中心坐席

　　聯(lián)絡(luò)中心的坐席可以分為兩類，一類是專門處理呼入業(yè)務(wù)的坐席，一類是專門處理呼出業(yè)務(wù)的坐席，也就是外呼坐席或營銷坐席。它們雖然是聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)工作的主角，但各自主要職責(zé)確只有一條，清晰而明確的一條：

　　呼入型：負責(zé)按工作規(guī)范和要求，接聽客戶來電，處理客戶問題，認真詳細的作好記錄。 　　呼出型：負責(zé)按工作規(guī)范和要求，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的外呼任務(wù)，并認真詳細的做好記錄。 　　功能設(shè)計要點：

　　1、操作簡便（這實際上是所有使用頻率高的功能的要求），如：來電時可能會用到知識庫，知識庫放到哪？能否因為用戶是購買咨詢而事先列出此類的知識庫？能否對列表默認使用頻率的排序？

　　2、將有用的信息，第一時間展示出來。如：來電時，應(yīng)盡系統(tǒng)所能，將來電號碼關(guān)聯(lián)的人，人關(guān)聯(lián)的客戶，客戶關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)（歷史來電、歷史投訴、歷史咨詢、歷史產(chǎn)品購買記錄等），讓他能夠未聞其聲，先解其人，以提高客戶滿意度。

　　3、同班長一樣，坐席也關(guān)注自己的工作成績，也要看到接了多少電話，被投訴了幾次，甚至還要關(guān)注這個月總共上了多少個早班，多少個晚班，累計工作了多少小時，這月誰接電話最多，最被投訴最多。

二、聯(lián)絡(luò)中心主管

　　呼叫中心主管往往隸屬于客戶服務(wù)部門并在其領(lǐng)導(dǎo)下，對呼叫中心人員、系統(tǒng)、設(shè)備進行全面的管理，確保呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。主要工作職責(zé)如下：

　　1、結(jié)合公司實際情況和要求，分析、構(gòu)建、定位呼叫中心系統(tǒng)，并制定呼叫中心工作指導(dǎo)方針。 　　2、合理的安排、組織呼叫中心人員的工作并不斷提升整體工作技能。 　　3、負責(zé)提升呼叫中心的業(yè)務(wù)績效，以達成工作目標為首要任務(wù)。 　　4、組織做好呼叫中心設(shè)備、系統(tǒng)的管理工作，確保系統(tǒng)能正常運行。

　　功能設(shè)計要點：

　　1、能夠通過數(shù)據(jù)和報表清晰的看到呼叫中心的實際工作情況，如話務(wù)量峰值規(guī)律、呼損率情況等。以便使之能夠合理的安排人員、組織排班。

　　2、對夠看到不同坐席之間工作效率和質(zhì)量的差異。如讓其有監(jiān)聽功能、有錄音聽取功能、能夠看到單個坐席的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（通話總時長、平均通話時長、呼損率、話后處理時長等）、能夠看到各坐席的業(yè)務(wù)對比報表，以便有針對性的對團隊或個人展開培訓(xùn)工作，并作為績效評估的依據(jù)。

　　3、設(shè)備的狀態(tài)、日志等運維狀態(tài)應(yīng)清晰明了，使之具備一定的問題定位能力和應(yīng)急能力，以便將故障的影響降到最低，或應(yīng)結(jié)合短信，增加設(shè)備狀態(tài)推送和告警功能。

三、聯(lián)絡(luò)中心坐席班長

　　呼叫中心坐席班長在呼叫中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下進行呼叫中心的呼出、呼入業(yè)務(wù)的管理工作，并安排、指導(dǎo)呼叫中心專員進行具體的呼出、呼入工作。主要職責(zé)職下： 　　1、管理所負責(zé)小組的呼叫業(yè)務(wù)的正常運作，并保證實現(xiàn)既定目標。 　　2、監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時可采取改善措施。 　　3、對坐席的工作進行指導(dǎo)，并處理用戶投訴及復(fù)雜的業(yè)務(wù)。 　　4、查看本組成員的工作結(jié)果報表，，承擔(dān)本組的培訓(xùn)工作。

　　功能設(shè)計要點：

　　在某種程度上，坐席班長的主要職責(zé)類似于主管，只是其負責(zé)的對象是本組而非所有組。這個崗位最常用的功能應(yīng)　　該是：監(jiān)聽、指導(dǎo)、攔截、強插、三方通話。他最關(guān)心的是，每到下班，就要看看本班次總共接了多少電話，呼損率是多少，處理了哪些業(yè)務(wù)，通話時長有多少，誰接的最多，誰接的最少，誰的服務(wù)評分最高，誰的最低，誰被投訴了等，因為這些就是本組本班次的工作業(yè)績，也是他的業(yè)績。設(shè)計要點為：操作簡便，數(shù)據(jù)精練。