呼叫中心市場(chǎng)迎來(lái)高速擴(kuò)張期

由于IP化、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、多媒體技術(shù)的變革與滲透，呼叫中心市場(chǎng)也正迎來(lái)技術(shù)升級(jí)和產(chǎn)業(yè)蛻變。近期，在位于成都的國(guó)家服務(wù)外包基地，四川移動(dòng)多媒體呼叫中心一期工程啟動(dòng)運(yùn)行。該呼叫中心項(xiàng)目總占地達(dá)40畝，目前投入運(yùn)營(yíng)的一期起工程建筑面積為5萬(wàn)平方米，資金投入3.4億元，建設(shè)服務(wù)坐席2000余個(gè)，是西南乃至西部地區(qū)最大的單體呼叫中心。 有業(yè)內(nèi)分析師告訴記者，這一中心無(wú)論在技術(shù)的領(lǐng)先性、產(chǎn)業(yè)的協(xié)同性，還是政府的支持力度和客戶體驗(yàn)理解上，都代表了當(dāng)前我國(guó)運(yùn)營(yíng)商呼叫中心建設(shè)的較高水平。多渠道、多媒體、多形式成為四川移動(dòng)呼叫中心平臺(tái)的最大特點(diǎn)，它既承擔(dān)著四川移動(dòng)對(duì)內(nèi)服務(wù)的功能、服務(wù)其四川省近4000萬(wàn)移動(dòng)客戶，另外也承擔(dān)著資源租賃、咨詢培訓(xùn)和個(gè)性定制的對(duì)外職能，，向各類企業(yè)、政府、公共事業(yè)開(kāi)展外包服務(wù)。 根據(jù)四川移動(dòng)的規(guī)劃，該中心對(duì)內(nèi)的主要服務(wù)范圍包括10086客服熱線、12580增值服務(wù)熱線、中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)無(wú)線音樂(lè)基地音樂(lè)服務(wù)熱線和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、WAP掌上營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，它在傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)的基礎(chǔ)上，還將通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、短信、彩信、無(wú)線手機(jī)上網(wǎng)等多種渠道承載音樂(lè)、娛樂(lè)、視頻、互動(dòng)體驗(yàn)等面向3G的客戶服務(wù)和營(yíng)銷功能。另外，其三大服務(wù)外包職能（資源租賃、個(gè)性定制、咨詢培訓(xùn)）也可圈可點(diǎn)。 在Avaya中國(guó)公司副總裁李農(nóng)看來(lái)，呼叫中心正由成本中心向盈利和增值中心轉(zhuǎn)型，隨著SIP技術(shù)的應(yīng)用，新一代的全景中心也正在出現(xiàn)。一方面，有實(shí)力的企業(yè)可以自建呼叫中心，通過(guò)融入各種服務(wù)，提高其客戶粘性和服務(wù)水平；但是如四川基地這樣在資金、技術(shù)、人員等方面投入重大者而言，中小企業(yè)望塵莫及，所以外包需求空前繁榮起來(lái)。這種繁榮在提高企業(yè)服務(wù)的同時(shí)，也為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了大量新的收益，并大大刺激了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的升級(jí)。 產(chǎn)業(yè)鏈日益拉長(zhǎng) 當(dāng)多媒體技術(shù)被引入呼叫中心，意味著成本的下降、服務(wù)方式的多元化及客戶滿意度的提升，產(chǎn)業(yè)鏈參與者的種類和數(shù)量也日益增加。 根據(jù)四川移動(dòng)的規(guī)劃，政府部門、生產(chǎn)制造行業(yè)、公共事業(yè)、金融保險(xiǎn)行業(yè)等需要的信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、電話營(yíng)銷等功能都將納入其呼叫中心基地的服務(wù)范圍。如此豐富的服務(wù)內(nèi)容催生了系統(tǒng)供應(yīng)、系統(tǒng)集成、咨詢顧問(wèn)、外包提供等一系列需求。 在李農(nóng)看來(lái)，在市場(chǎng)起步之初，該領(lǐng)域被專業(yè)呼叫中心外包提供商把持，但近年來(lái)運(yùn)營(yíng)商不斷致力于降低單呼成本和服務(wù)復(fù)雜度，日益成為外包市場(chǎng)的主力軍。而作為系統(tǒng)提供商，由于技術(shù)的豐富和需求的升級(jí)，圍繞其本身就形成了產(chǎn)業(yè)鏈，近年來(lái)系統(tǒng)提供商正不斷加速并購(gòu)和整合，因此催生了整體解決方案提供商的出現(xiàn)。 李農(nóng)認(rèn)為，系統(tǒng)集成商位于用戶和系統(tǒng)之間，因此更貼近于客戶應(yīng)用，但近年來(lái)集成商的市場(chǎng)空間被壓縮得很大。同樣，集成商也出現(xiàn)了整合和并購(gòu)風(fēng)潮，日益形成整體解決方案的集成狀態(tài)。咨詢顧問(wèn)公司密布設(shè)備商、集成商、運(yùn)營(yíng)商和用戶之間，為產(chǎn)生需求或困惑的產(chǎn)業(yè)伙伴提供咨詢服務(wù)，這一領(lǐng)域近年發(fā)展尤其快。 挑戰(zhàn)猶存 盡管呼叫中心帶來(lái)了大量的收入和增值，但運(yùn)營(yíng)商在此領(lǐng)域的建設(shè)和發(fā)展并不均衡。呼叫中心廠商聯(lián)易訊通公司總經(jīng)理劉桓告訴記者，當(dāng)前，在許多地方尤其是欠發(fā)達(dá)地區(qū)，運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心設(shè)施還十分陳舊和老化，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶需求的發(fā)展。三大運(yùn)營(yíng)商之間也存在差距，有的運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)形成了比較系統(tǒng)的發(fā)展思路，但有些卻仍然充滿了疑惑。 IDC中國(guó)軟件與服務(wù)研究部高級(jí)分析師李榮認(rèn)為，除了地域發(fā)展不均衡，當(dāng)前我國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)存在兩大挑戰(zhàn)：外包內(nèi)容以低端為主，多數(shù)集中于產(chǎn)品和服務(wù)咨詢、投訴、回訪等方面，但銷售、營(yíng)銷、技術(shù)支持等方面則十分有限；其次，行業(yè)貢獻(xiàn)不均衡，當(dāng)前電信、制造和金融業(yè)對(duì)此領(lǐng)域的貢獻(xiàn)率達(dá)到六成以上，而如國(guó)外成熟市場(chǎng)的生活服務(wù)則鮮有涉及。 第一線安萊公司總裁文立還告訴記者，與發(fā)達(dá)市場(chǎng)相比，我國(guó)在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理、人員培訓(xùn)和業(yè)務(wù)模式開(kāi)拓上還存在不小的差距，如呼叫中心和電子商務(wù)的結(jié)合在國(guó)外已經(jīng)非常成熟，但在我國(guó)還尚未成型。因此，盡管處于高速發(fā)展，但我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍然處于初級(jí)階段，還有大量理念需要普及，大量模式需要升級(jí)。