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質(zhì)量管理FAQ—遵循的五項(xiàng)基本原則

對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，質(zhì)檢、培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)是運(yùn)營(yíng)管理并駕齊驅(qū)的三駕馬車。質(zhì)檢是其中非常重要的一環(huán)，作為質(zhì)檢的核心，如何制定一份合適的質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)則是重中之重。然而，不管是制定、執(zhí)行還是修正完善質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，都需要考慮到質(zhì)檢工作的有效性和可行性，所以首先需要明確的是，質(zhì)檢工作的目的和意義。為什么要進(jìn)行質(zhì)檢呢?對(duì)于質(zhì)檢實(shí)施人員來(lái)說(shuō)，自己并不是嚴(yán)厲權(quán)威的監(jiān)督者和懲罰者；對(duì)于座席代表來(lái)說(shuō)，質(zhì)檢人員也不該是可怕或可惡的找茬者。其實(shí)，呼叫中心進(jìn)行質(zhì)檢工作，最主要的目的是為了發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)流程層面的問(wèn)題，不斷提高整體服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，在這個(gè)過(guò)程中，也可以幫助客服人員揚(yáng)長(zhǎng)避短，把服務(wù)工作做好。通常來(lái)講，質(zhì)檢要遵循公平、公正、客觀、及時(shí)、準(zhǔn)確等基本原則，這是對(duì)質(zhì)檢工作整體的要求，也是對(duì)每一位質(zhì)檢人員的要求。只有遵循這樣的原則來(lái)開展質(zhì)檢工作，才能起到有效控制質(zhì)量的目的。根據(jù)質(zhì)檢的原則，對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目、每一個(gè)座席代表的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一致的，此為公平；在質(zhì)檢過(guò)程中，要嚴(yán)格根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)執(zhí)行，此為公正；質(zhì)檢員在質(zhì)檢過(guò)程中，要以客觀事實(shí)為依據(jù)，而不能靠個(gè)人主觀判斷，這是客觀；質(zhì)檢工作必須及時(shí)，在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)就需要深入開展，因?yàn)樵陧?xiàng)目啟動(dòng)初期，是最容易出現(xiàn)問(wèn)題的，所以，質(zhì)檢工作需要及時(shí); 從事質(zhì)檢的工作人員，需要掌握熟練的業(yè)務(wù)水平，有能力準(zhǔn)確判斷出各種問(wèn)題，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要能夠準(zhǔn)確定位。一份有效的質(zhì)檢方案，一般包括以下要素：樣本、評(píng)分表、流程、校準(zhǔn)和統(tǒng)計(jì)。首先，樣本的選擇。質(zhì)檢打分的對(duì)象是什么需要明確，是電話、郵件，還是傳真?質(zhì)檢，站在客戶的角度考慮，就需要對(duì)座席員和客戶的整個(gè)交流過(guò)程的方方面面進(jìn)行監(jiān)控。也就是說(shuō)，如果一個(gè)事件包括電話溝通、郵件往來(lái)和傳真服務(wù)的，那么原則上來(lái)講，這個(gè)事件涉及的電話錄音、郵件原件和傳真件都需要被監(jiān)控到，但并不是所有的情況都需要被監(jiān)控。一般而言，只要是正常開展業(yè)務(wù)的呼叫中心都不會(huì)采用100%質(zhì)檢的方式，而是采用抽樣。如何進(jìn)行抽樣，在什么范圍內(nèi)抽樣，用多大的比例來(lái)進(jìn)行抽樣?對(duì)于抽樣的比例和方式，每個(gè)呼叫中心不完全相同，可以根據(jù)自身的實(shí)際情況和需要進(jìn)行。常用的方式是基于新員工、老員工的區(qū)別，歷史質(zhì)檢成績(jī)的情況，來(lái)區(qū)別設(shè)定抽樣比例。同時(shí)可以考慮置信區(qū)間、置信比例來(lái)確定。其次是評(píng)分表，評(píng)分表是需要花精力去設(shè)計(jì)的。不同行業(yè)，不同業(yè)務(wù)，評(píng)分表不盡相同，但評(píng)分條目、計(jì)分規(guī)則和評(píng)分尺度三個(gè)方面，都是必須考慮在內(nèi)的。評(píng)分條目，具體是指打分的項(xiàng)目。打分項(xiàng)目的設(shè)定，有些呼叫中心會(huì)很細(xì)，有按照電話處理過(guò)程設(shè)計(jì)的非常細(xì)致的打分表，例如：是否在鈴響三聲內(nèi)接起電話，是否在接起電話后使用客戶稱呼，是否與客戶核對(duì)身份......有些呼叫中心則會(huì)設(shè)計(jì)得比較粗，例如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等。其實(shí)，設(shè)計(jì)評(píng)分條目時(shí)，過(guò)多的項(xiàng)目容易分散精力，失去重點(diǎn)，太少則不能起到應(yīng)有的作用。所以根據(jù)業(yè)務(wù)不同發(fā)展階段和需要，適當(dāng)?shù)卦O(shè)定即可。計(jì)分規(guī)則也有不同的方式，有些采用百分制、5分制，有些則采用致命錯(cuò)誤和非致命錯(cuò)誤的方式。另外，為了便于不同的評(píng)分者盡量按照統(tǒng)一的尺度進(jìn)行打分，需要在制定評(píng)分項(xiàng)目的同時(shí)，給出對(duì)每個(gè)評(píng)分項(xiàng)目的詳細(xì)解釋，以便后續(xù)的質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)議。質(zhì)檢的操作流程，需要讓每個(gè)質(zhì)檢者清楚按什么程序進(jìn)行質(zhì)檢，也需要讓客服人員明白會(huì)如何被質(zhì)檢。需要涉及到的主要方面包括：誰(shuí)進(jìn)行質(zhì)檢，如何進(jìn)行，如何反饋，如何制定改進(jìn)計(jì)劃，等等。一般來(lái)講，可以執(zhí)行質(zhì)檢的人包括：班組長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)主管、經(jīng)理、質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)成員等。對(duì)于電話監(jiān)控來(lái)講，可以采取的方式有錄音抽取、身邊即時(shí)監(jiān)控等。對(duì)于個(gè)人的情況，反饋需要采用面對(duì)面的方式由質(zhì)檢者向被質(zhì)檢的客服人員及時(shí)進(jìn)行，反饋的內(nèi)容包括此質(zhì)檢中好的方面和不足的方面，對(duì)于嚴(yán)重的問(wèn)題，例如致命錯(cuò)誤，需要為其制定改進(jìn)計(jì)劃或行動(dòng)方案。對(duì)于共性的問(wèn)題，則可以采用例會(huì)分享等方式進(jìn)行。對(duì)于流程層面的問(wèn)題，則需要提交呼叫中心管理人員關(guān)注和采取行動(dòng)。質(zhì)檢的結(jié)果中蘊(yùn)藏了大量有價(jià)值的信息。制定質(zhì)檢方案時(shí)，需要把發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)流程層面的問(wèn)題作為最主要的目的，這一點(diǎn)，在質(zhì)檢結(jié)果的利用環(huán)節(jié)可以得到充分的體現(xiàn)。大量的質(zhì)檢數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)專業(yè)有效地統(tǒng)計(jì)和分析，可以提煉很多有用的信息，例如服務(wù)質(zhì)量的趨勢(shì)、出錯(cuò)的集中范圍等等。呼叫中心管理者如果可以充分運(yùn)用質(zhì)檢的報(bào)表分析，則能輕松地找到持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量的有效工具。這些方面在初步制定質(zhì)檢方案時(shí)需要考慮到，在日常執(zhí)行時(shí)需要貫徹到同時(shí)在操作的過(guò)程中，需要積累經(jīng)驗(yàn)，不斷進(jìn)行修正和完善。通過(guò)這些環(huán)節(jié)，呼叫中心的質(zhì)檢工作就能有效地發(fā)揮重要作用。統(tǒng)一質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，我們常會(huì)問(wèn)以下五個(gè)問(wèn)題： ①質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)來(lái)定 ②怎么制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) ③質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)是用來(lái)考核的嗎 ④如何領(lǐng)會(huì)統(tǒng)一的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) ⑤怎樣有效開展質(zhì)檢工作

標(biāo)簽：欽州德陽(yáng) 黔南東莞佳木斯新疆來(lái)賓銀川

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《質(zhì)量管理FAQ—遵循的五項(xiàng)基本原則》，本文關(guān)鍵詞質(zhì)量管理,FAQ,遵循,的,五項(xiàng),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

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