客戶服務的誤區(qū)互動成就精準營銷

　　當互聯網以一種銳不可擋的姿態(tài)高調介入社會的每一個角落，企業(yè)營銷模式開始遭遇一場令人震撼的變動?！叭绻悴幌朐诨ヂ摼W時代被別人拋在腦后，那么就必須設法去迎合和推動這場變革?！边@個曾讓眾多企業(yè)投身互聯網的論斷如今顯然已非危言聳聽。

　　客戶服務的誤區(qū)

　　“將客戶服務做到極致。這是企業(yè)了解客戶需求并與客戶緊緊綁在一起，最終成就別人無法取代客戶關系并獲得更高回報的關鍵?！薄豆鹕虡I(yè)評論》曾經如是評價客戶服務在企業(yè)營銷過程中的至關重要。然而研究發(fā)現，即使這些企業(yè)投入了前所未有的心力來預測客戶的購買需求，但成功率最多也僅達到55%。

　　問題的根本在哪里？《哈佛商業(yè)評論》認為：“對客戶疲勞轟炸式的營銷模式已經過時?！碑斁W絡時代到來，借助互聯網平臺為客戶提供更加具有親和力和互動性的客戶服務，從而實現精準營銷或許才是一條真正走向成功的捷徑。

　　實際上，技術變革所引發(fā)的商業(yè)模式的變革無時無刻不在發(fā)生。如果將上個世紀90年代興起的ERP熱潮視為信息化手段變革企業(yè)內部生產流通模式的第一次浪潮，那么如今則已經到了互聯網變革企業(yè)營銷模式的十字路口。而“長尾理論”的出現，則更是讓這場變革火上澆油。根據“長尾理論”，只要存儲和流通的渠道足夠大，那些之前被認為冷門或不易銷售的產品共同占據的市場份額就可以和那些數量不多的熱賣品所占據的市場份額相匹敵甚至更大。也就是說，以往那些被忽視的小眾市場所能帶來的價值其實可能不輸于那些被所有人看好的核心市場。這個被認為顛覆了“二八”定律的嶄新理論聲稱，其實產品并非帶來高額的惟一要素，只要營銷模式得當，一切產品都能夠獲得用戶的青睞。

　　精準營銷成新寵

　　關鍵在于找到準確的營銷和客戶服務模式，而互聯網則可能是推動這場模式變革的最佳載體。與“上ERP找死，不上ERP是等死”那種由于涉及管理運營模式改變而可能遭遇不確定和失敗的狀況不同，基于互聯網的精準式營銷從根本上說是對傳統(tǒng)客戶服務模式的發(fā)揚和傳承。有專家認為，“這不僅會有效降低企業(yè)在市場投入方面的費用，而且基于互聯網與生俱來的使用便捷、互動性強以及費用低廉等特征，還會讓企業(yè)的營銷效果事半功倍?！?/P>

　　調查發(fā)現，目前國內企業(yè)總數已經超過800萬戶，其中一半以上為新興企業(yè)。這些新興企業(yè)不僅在市場環(huán)境中更具競爭力，同時對互聯網等新技術的接受能力也極強。據統(tǒng)計，隨著國家對“企業(yè)上網計劃”的推動，已經有越來越多的企業(yè)建設了自己的網站，并已經或正在嘗試將互聯網作為自己的一個全新的銷售渠道。

　　然而從目前情況看，大多數企業(yè)對互聯網和自己網站的認知仍停留在企業(yè)和產品的展示和宣傳層面，可這種單向并缺乏互動的模式效果其實在浩如煙海的互聯網中的效果并不十分理想?！皬谋举|上說，目前大多數企業(yè)的網站只扮演了一個簡單的企業(yè)概況介紹的角色，對后續(xù)的營銷并沒有產生太多推動。該模式其實和傳統(tǒng)廣告并無根本區(qū)別?！弊稍児緢蟾嫒缡钦f。

　　互動服務新模式

　　如何讓企業(yè)和客戶間實現真正意義上的有效溝通？這已經是考驗互聯網真正商業(yè)價值的重要一環(huán)。與此同時，NGN等下一代網絡的逐漸成熟也給基于互聯網的精準營銷服務提供了可能，IP語音技術將大行其道。有報道稱，早在今年3月份，零售類網站巨頭亞馬遜就推出了通過網絡回答購物者提問的服務。購物用戶只需在網站上的幫助欄填入自己的電話號碼，并說明希望網站聯系并服務的時間，公司會在約定的時間為客戶接通亞馬遜客戶服務系統(tǒng)。這種革命性舉措讓亞馬遜再次從互聯網技術所產生的市場空間中飽嘗甜頭。而來自國內的互聯網公司則將這種互動性推向了極致。先橋網絡公司推出的“點即通”服務是基于互聯網的精準式營銷的代表。企業(yè)只要在自己的網絡商鋪中嵌入“點即通”的免費通話按鈕，就能夠為用戶提供免費的通話服務?；ヂ摼W用戶只要點擊該按鈕，就可以與企業(yè)客服人員進行實時互動交流，而企業(yè)只需向服務提供商支付很少的包月費用。

　　這種超越了傳統(tǒng)800電話在價格、網絡等方面的諸多局限，并可以實現固定、移動和IP等各種通信網絡上應用的新型網絡客戶服務中心已然成為越來越多企業(yè)避免錯失市場商機的必然選擇。根據國際調查咨詢機構的預測，在未來的3-5年內，全球將會有超過500萬家企業(yè)引入這種服務，它甚至可能成為用戶衡量企業(yè)服務質量的重要評價標準。據消息透露，GOOGLE和YAHOO等巨頭們也已經將其作為自己提供增值服務并獲得收益的一個新的法寶。

　　一切只是開始。當商業(yè)競爭變得更加殘酷和激烈，這種由“點擊通話”等嶄新應用所引發(fā)的精準營銷熱潮已經愈演愈烈。就如“長尾理論”終結了被視為市場規(guī)律經典的“二八理論”，傳統(tǒng)的廣告及其營銷模式正在這場全新的理念和應用大潮中轟然倒下。

來源：中國經濟時報