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銀行客服人的“幸福秘笈”-淺談人性化排班及應(yīng)用

隨著科技日新月異、社會(huì)分工復(fù)雜多樣，不同行業(yè)的從業(yè)者有著獨(dú)具特色的工作時(shí)間。對(duì)于金融后臺(tái)服務(wù)中心24小時(shí)工作制屬于第三產(chǎn)業(yè)具有代表性的一種，尤其是銀行業(yè)客服打工人，銀行為了降低風(fēng)險(xiǎn)性和保證業(yè)務(wù)連續(xù)性需要，絕大多數(shù)的人工客服采用的依舊是是“24小時(shí)不定時(shí)排班制”。

因季節(jié)、假日、活動(dòng)和突發(fā)事件的不同，排班也隨之變化，如何提升客戶20秒內(nèi)接起的服務(wù)體驗(yàn)？如何確保在不同班次轉(zhuǎn)換間保持高效的工作效率？如何在人力規(guī)模限定的情況下達(dá)成效益最大化？如何讓員工在工作和生活中達(dá)到平衡兼顧？這都是通過一張瞬息萬變的排班表來實(shí)現(xiàn)。排班師對(duì)人力的擺布和調(diào)配，既要保障高效又要眾口滿意，這可是個(gè)技術(shù)活兒。今天，就人性化排班及應(yīng)用淺談幾點(diǎn)看法。

1. 人性化排班有助于秉持高效率的原則

不同班次的轉(zhuǎn)化，員工是否能夠保持高效率的工作，很大程度上取決于員工是否可以得到充足的休息時(shí)間，有效地切換個(gè)人狀態(tài)。舉例說明：A員工當(dāng)天的班次為13:00-22:00，則A員工第二天可排同樣的晚班班次或休息，這樣才能保證員工有充足的休息時(shí)間，保障后續(xù)的上班時(shí)間高效率輸出。而面對(duì)業(yè)務(wù)量的壓力時(shí)， A員工第二天班表也可及時(shí)轉(zhuǎn)化為10:30-19:30，補(bǔ)充早班人力。在切實(shí)保障業(yè)務(wù)量完成的前提下，避免出現(xiàn)“活多人少、活少人多”的情況發(fā)生，一方面有效提升企業(yè)效率，一方面保障員工高效率輸出。

2.人性化排班有助于員工平衡工作與生活

“努力的工作是為了更好的生活”這是廣大員工們的心聲。排班師在規(guī)劃員工班表時(shí)可提前收集員工個(gè)性化的需求，做到“按需排班”，提升員工滿意度。同時(shí)，排班師也應(yīng)當(dāng)注意員工連續(xù)上班天數(shù)，通過對(duì)員工調(diào)研，客服在連續(xù)工作三天后，工作狀態(tài)和情緒會(huì)出現(xiàn)下滑狀態(tài)，所以客服排班建議可按上三休一的方式，超過4天以上，建議安排2-3天連休。在重大節(jié)假日期間，員工也是普通家庭的成員，具有社會(huì)屬性，排班時(shí)在保證業(yè)務(wù)連續(xù)性也要合理規(guī)劃員工們的休假時(shí)間，實(shí)現(xiàn)員工工作和生活之間的平衡。

3.人性化排班有助于拉近員工與企業(yè)間的距離

一個(gè)員工對(duì)企業(yè)是否有認(rèn)可感和歸屬感，主要體現(xiàn)在企業(yè)管理員工時(shí)是否具有人性化的考慮和措施。排班的好壞是除薪酬外，員工感受企業(yè)文化最直接的方式之一，人性化排班本質(zhì)上是從員工實(shí)際需求出發(fā)，切實(shí)解決員工對(duì)上班時(shí)間的特殊要求，員工能夠在自己適應(yīng)的時(shí)間里進(jìn)行工作，從內(nèi)心深處會(huì)產(chǎn)生對(duì)企業(yè)管理的認(rèn)同，也會(huì)產(chǎn)生1+1＞2的效果。

以上是我對(duì)于人性化排班的一些看法，希望在今后的工作中能夠繼續(xù)和大家探討關(guān)于員工管理與關(guān)懷等方面的話題。

標(biāo)簽：安順宜賓黔東麗水恩施嘉興黑龍江廣安

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