400電話與專業(yè)托管呼叫中心相結(jié)合 對(duì)市場(chǎng)的格局產(chǎn)生實(shí)質(zhì)創(chuàng)新服務(wù)

　　400電話的普及客觀上推動(dòng)了中國(guó)企業(yè)的發(fā)展，400電話作為一個(gè)接入號(hào)碼獨(dú)立于普通固定電話使用，便于記憶、企業(yè)搬遷不用換號(hào)碼可以長(zhǎng)期使用、主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)即能減輕主被叫雙方的負(fù)擔(dān)，也能防騷擾。但是400電話號(hào)碼的出現(xiàn)，對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)企業(yè)也帶來(lái)了很大的影響。

　　在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)400電話的基礎(chǔ)上，眾多的電信增值服務(wù)商又推出了400電話的改良服務(wù)。正是這些改良服務(wù)，分流了很多企業(yè)用戶對(duì)呼叫中心的需求。這里面有兩類企業(yè)是主流力量：

　　第一類是傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)的代理商，過(guò)去主要代理電信、網(wǎng)通的IP電話、寬帶上網(wǎng)等業(yè)務(wù)。這些公司營(yíng)銷能力很強(qiáng)，發(fā)展和管理下級(jí)代理商的能力也很強(qiáng)，但技術(shù)沒(méi)有投入。采用的做法就是買一個(gè)基于板卡的語(yǔ)音轉(zhuǎn)接平臺(tái)，把400電話號(hào)碼統(tǒng)一接到平臺(tái)上，然后再通過(guò)平臺(tái)轉(zhuǎn)給400電話的最終客戶。在這個(gè)轉(zhuǎn)接的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)一些呼叫中心的初級(jí)應(yīng)用，比如綁定多部電話、查看通話記錄、留言、甚至語(yǔ)音導(dǎo)航等。

　　這些公司對(duì)市場(chǎng)的主要貢獻(xiàn)在于打破了傳統(tǒng)呼叫中心領(lǐng)域的營(yíng)銷模式，引入了標(biāo)準(zhǔn)電信產(chǎn)品的高效率分銷模式，快速侵入傳統(tǒng)呼叫中心市場(chǎng)。同時(shí)，通過(guò)大量的代理商，很好地普及了400電話的基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)的貢獻(xiàn)功不可沒(méi)。

　　這種模式的問(wèn)題在于，分銷模式的重心不在服務(wù)、在分銷，而呼叫中心對(duì)企業(yè)客戶來(lái)說(shuō)非常重要，是很多企業(yè)的生命線。這些企業(yè)不愿投入大量資金進(jìn)行研發(fā)、購(gòu)買電信級(jí)別的設(shè)備、租用高標(biāo)準(zhǔn)的電信機(jī)房，更不愿意建立專門的運(yùn)營(yíng)保障隊(duì)伍。

　　由于運(yùn)營(yíng)投入低，企業(yè)運(yùn)行成本就低，再加上采用一些VOIP等不規(guī)范的技術(shù)手段，能夠有效地進(jìn)一步壓低成本。因此，第一類模式在價(jià)格上有一定的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于一些業(yè)務(wù)規(guī)模很小，400電話號(hào)碼主要是形象作用，實(shí)際呼入量比較小的企業(yè)客戶，這類服務(wù)還是很有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的。

　　第二類是傳統(tǒng)托管型呼叫中心服務(wù)商，大多起源于專業(yè)呼叫中心服務(wù)商或者呼叫中心軟件服務(wù)商。這些公司的主要強(qiáng)項(xiàng)在研發(fā)能力和對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行管理能力，在營(yíng)銷方面相對(duì)比較傳統(tǒng)。這些服務(wù)商通常利用自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)與運(yùn)營(yíng)商合作建設(shè)相對(duì)大型的呼叫中心系統(tǒng)。400電話號(hào)碼主要被作為接入手段，引入大型的呼叫中心，然后再分銷給不同的客戶。

　　這些企業(yè)的貢獻(xiàn)在于一方面把呼叫中心平臺(tái)化、服務(wù)化，讓企業(yè)用戶很容易使用呼叫中心服務(wù)，而不需付出很高的成本；另一方面，通過(guò)400電話號(hào)碼與呼叫中心平臺(tái)的結(jié)合讓所有客戶都可以使用，而不局限地域。從功能的角度來(lái)講，由于有呼叫中心的功底，他們能夠提供完整的產(chǎn)品系列，從最簡(jiǎn)單的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、通話錄音，到最復(fù)雜按區(qū)域轉(zhuǎn)接電話、來(lái)電彈出客戶資料、與用戶的業(yè)務(wù)流程深度整合。自有研發(fā)力量大都比較強(qiáng)，產(chǎn)品線能夠根據(jù)市場(chǎng)的變化不斷延伸，用戶能夠不斷進(jìn)行升級(jí)。專業(yè)呼叫中心平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)商都有專門配備的運(yùn)行維護(hù)團(tuán)隊(duì)，符合電信運(yùn)營(yíng)級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)。所以這些企業(yè)推出的服務(wù)從體制上是有保障的。

　　兩種模式都給400業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來(lái)了活力，也刺激了呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，但也構(gòu)成了一定的分流。電話轉(zhuǎn)接平臺(tái)的模式，更重要的意義在于普及簡(jiǎn)單的400電話以及呼叫中心、400電話等的基礎(chǔ)知識(shí)。全國(guó)幾萬(wàn)個(gè)代理人宣傳普及400電話，作用巨大，但真正分流走的優(yōu)質(zhì)客戶并不多。托管型呼叫中心平臺(tái)模式雖然客戶數(shù)量沒(méi)有前一種大，但憑借服務(wù)和功能上的優(yōu)勢(shì)，贏得了很多優(yōu)質(zhì)客戶的信賴，實(shí)實(shí)在在地分流了很多呼叫中心的潛在客戶。這種400電話與專業(yè)托管呼叫中心的結(jié)合，是對(duì)呼叫中心市場(chǎng)的格局產(chǎn)生實(shí)質(zhì)影響的創(chuàng)新服務(wù)。