SIP協(xié)議在呼叫中心的應(yīng)用-強(qiáng)訊科技

IP 協(xié)議未來將成為VOIP通信環(huán)境下的主流協(xié)議，因?yàn)殡S著通信融合的發(fā)展，基礎(chǔ)通信協(xié)議的兼容性是必須保證的。

01 SIP協(xié)議在通信中的普及

隨著VOIP通信的發(fā)展，SIP 的應(yīng)用越來越廣泛，而VOIP最初的通信協(xié)議H.323協(xié)議，由于各個廠商在實(shí)現(xiàn)的過程中變化過多，基本上現(xiàn)在變成了一種私有協(xié)議。從現(xiàn)實(shí)的通信設(shè)備情況來說，H.323及相關(guān)協(xié)議，基本上沒有互聯(lián)互通的可能了。

SIP協(xié)議作為一種被各主流通信廠商比較晚實(shí)現(xiàn)的VOIP通信協(xié)議，基本上被保留了原始的通信協(xié)議內(nèi)容，這也得益于各個廠商在VOIP發(fā)展過程中，逐步認(rèn)識到互相兼容的重要性，所以沒有對協(xié)議做出私有化的修改，保證了在這個層面上的基本兼容性。

鑒于以上情況，SIP 協(xié)議未來將成為VOIP通信環(huán)境下的主流協(xié)議，因?yàn)殡S著通信融合的發(fā)展，基礎(chǔ)通信協(xié)議的兼容性是必須保證的，而H.323之類被私有化的協(xié)議，將逐步退出。

02 SIP 協(xié)議在呼叫中心的應(yīng)用

呼叫中心系統(tǒng)一直是建立在電話通信系統(tǒng)之上，在目前多媒體消息飛速發(fā)展的今天，多數(shù)呼叫中心的首要任務(wù)，仍然的是接入電話呼叫，其它方法還是輔助。在SIP協(xié)議成為VOIP電話通信的主流協(xié)議后，在呼叫中心系統(tǒng)中，必然也要使用SIP協(xié)議來構(gòu)建基本的通信系統(tǒng)。

現(xiàn)在除了原來交換機(jī)廠商紛紛開始支持SIP協(xié)議，還有很多新出現(xiàn)的軟交換系統(tǒng)，都采用SIP協(xié)議，并首先應(yīng)用在了呼叫中心系統(tǒng)中。SIP協(xié)議在通常的辦公應(yīng)用中，由于SIP協(xié)議的簡單性，使得各中辦公操作功能不夠完整，于是SIP協(xié)議主首先應(yīng)用到了對電話操作相對要求簡單的呼叫中心系統(tǒng)中。很多廠商推出了基于純SIP環(huán)境下的呼叫中心系統(tǒng)，并取得了比較好應(yīng)用效果。

03 SIP協(xié)議在IVR中的應(yīng)用

在呼叫中心系統(tǒng)中，原來外置的IVR系統(tǒng)一直是使用模擬分機(jī)或LINESIDE E1 方式實(shí)現(xiàn)的，而交換機(jī)系統(tǒng)的內(nèi)置IVR是由交換機(jī)在內(nèi)部通過種方式實(shí)現(xiàn)的。隨著軟交換系統(tǒng)的發(fā)展，交換機(jī)廠商開始在原廠的IVR系統(tǒng)上采用IP技術(shù)，當(dāng)時(shí)也是首先采用H.323協(xié)議實(shí)現(xiàn)的IP IVR，于是各個廠家的 IP IVR 系統(tǒng)也完全不能互通，只能作為私有設(shè)備來使用。

隨著交換機(jī)開始逐步支持 SIP分機(jī)，支持第三方SIP協(xié)議，IP IVR系統(tǒng)也開始支持SIP協(xié)議。由于VOIP通信的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)處理要求，現(xiàn)在在用的 SIP IVR 系統(tǒng)，多數(shù)在LINUX系統(tǒng)下運(yùn)行，以保證語音的完整性。

但SIP協(xié)議在IP IVR 中的應(yīng)用也面臨著一些問題，比如DTMF碼的收發(fā)兼容性、傳真功能的處理等，都對SIP協(xié)議下IVR的推廣應(yīng)用造成了一定的阻礙，但隨著協(xié)議的進(jìn)一步統(tǒng)一與發(fā)展，這些問題會逐步得到解決。

SIP協(xié)議大規(guī)模的應(yīng)用過程中，會逐漸有一些新的補(bǔ)充協(xié)議，來完善SIP協(xié)議中原來過于簡單與寬泛的規(guī)定，比如 SIP TRUNK協(xié)議的出現(xiàn)。相信在未來，會有更多的SIP相關(guān)協(xié)議出來，如何在功能性與兼容性中保持平衡，是業(yè)內(nèi)技術(shù)人員們面臨的一個重要挑戰(zhàn)。

04 SIP 的安全性問題 SIP協(xié)議由于其開放性，在VOIP中受了廣泛的應(yīng)用，但同時(shí)就帶了比較大的安全問題?，F(xiàn)在互連網(wǎng)上有很多惡意軟件，掃描各種SIP端口，進(jìn)行注冊與攻擊，造成的結(jié)果中，比較輕的是盜打電話尤其是長途電話，比較嚴(yán)重的是攻擊SIP端口，造成整個企業(yè)的IP電話系統(tǒng)癱瘓。因此，SIP的應(yīng)用越廣泛，安全性問題也就越突出。

　　各個廠商都在自已的系統(tǒng)中，采用了不同的方式保證SIP通信安全性，但由于SIP協(xié)議至今是明碼通信方式，對于語音的加密可以保證IP通信內(nèi)容的安全性，但是信令中的安全性至今尚未有更好解決方案，這是目前SIP通信比較大的一個安全性問題，希望在未來會有一個比較好的解決方案。