呼叫中心：五招實(shí)現(xiàn)與客戶的輕松互動

一般來說，需要客戶投入的越少，他們的忠誠度就越高。Enghouse Interactive公司的Jeremy Payne 認(rèn)為，對于呼叫中心來說，關(guān)鍵問題之一就是如何與客戶進(jìn)行輕松互動。

組織已開始將不同類型的客戶聯(lián)系方法、系統(tǒng)和資源混合使用，以便在互動初期就能梳理并判斷問題的輕重緩急。最終目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)客戶和組織業(yè)務(wù)的雙贏，即為客戶提供合理的、負(fù)擔(dān)得起的價格，滿足客戶的需求，同時組織的業(yè)務(wù)也能持續(xù)發(fā)展。對正在努力實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的組織來說，我有五點(diǎn)建議：

1.實(shí)現(xiàn)但無需超越客戶的期望

哈佛大學(xué)的一項研究表明超越客戶期待實(shí)際上無助于獲得他們的忠誠。相反，不斷消費(fèi)并保持忠誠是客戶積極投入的最好證明。因此，不必在超越客戶期望方面浪費(fèi)寶貴的資源，只需盡可能快速、輕松地滿足客戶的期待即可。

2.為客戶自助辦理業(yè)務(wù)提供條件

3.壓縮渠道向降低投入轉(zhuǎn)變

大多數(shù)客戶希望問題能按照他們的要求、在方便的時間得到解決，并且在他們選擇的設(shè)備上進(jìn)行，此外，他們希望自己的投入盡可能的少。

最后，組織應(yīng)該追求實(shí)現(xiàn)輕松的客戶互動。試想下面的情節(jié)。客戶想迅速的解決一個問題，因此聯(lián)系了呼叫中心。他的電話被擱置了一會，之后轉(zhuǎn)入交互式語音應(yīng)答，要求提交客戶的具體信息。接下來，客戶要通過按鍵回答更多問題才能聯(lián)系到呼叫中心的坐席人員，而坐席人員卻會重復(fù)詢問已經(jīng)被問過的問題。

客戶的期望是：呼叫中心的坐席人員拿起電話后，他們之間交流應(yīng)該十分順暢。但是，事實(shí)并非如此，糟糕的體驗將會造成客戶的流失。

4.將客戶面臨的不便最小化

為了實(shí)現(xiàn)輕松的客戶服務(wù)，公司應(yīng)該構(gòu)建清晰的客戶服務(wù)流程，并使之與現(xiàn)有客戶的特征相符。

當(dāng)客戶聯(lián)系服務(wù)供應(yīng)商的時候，他們的訴求一般不會超過10個，有時甚至少于5個。在這些詢問中，公司應(yīng)該關(guān)注客戶的特征屬性以及他們可能面臨的問題。然后再運(yùn)用新的方法（只需幾個步驟）讓處理過程變得簡單、快捷。

5.關(guān)注于問題解決而非處理速度

過去，商業(yè)組織主要關(guān)心問題解決的速度--有時甚至損害了問題解決的質(zhì)量。為了解決這個問題，組織需要確保有相應(yīng)的系統(tǒng)來對客戶進(jìn)行區(qū)分，譬如問題類型和重要程度。

前景展望

當(dāng)今時代，呼叫中心正尋求輕松的工作方法，幫助企業(yè)將客戶互動變得井然有序。隨著相應(yīng)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)可以將客戶進(jìn)行準(zhǔn)確分類，有效組織資源，并以客戶期待的方式做出回應(yīng)，變得更加迅速、高效和圓滿。