呼叫中心的培訓意義何在？

隨著呼叫行業(yè)在成都的迅速崛起，使得行業(yè)人才一時間成為炙手可熱的香饃饃”。而大量的從業(yè)人員缺口也是各個企業(yè)呼叫中心面臨的尷尬局面。

合適的呼叫中心坐席人員甄選難度大，新員工沒有接受過系統(tǒng)正規(guī)的培訓，對于呼叫中心的工作在短時間內無法快速上手，學習適應周期長；企業(yè)與高校脫節(jié)，各高校對呼叫中心人才培養(yǎng)認識不夠、重視不夠。很多企業(yè)呼叫中心專業(yè)人才培養(yǎng)尙處于探索階段，缺乏科學合理的快速培養(yǎng)機制，只是單純針對自身需要進行小規(guī)模崗前培訓，缺乏專業(yè)培訓機構的積極參與。

隨著行業(yè)發(fā)展，對于呼叫中心坐席人員的要求也在逐步提高。一個優(yōu)秀的坐席人員需要具備較高的心理、品質、技能等綜合素質。

口齒伶俐、吐字清晰、普通話標準，具備良好的溝通能力和較高的工作熱情與責任心。乍一看，既不要求高學歷，又沒有專業(yè)背景、行業(yè)背景的限制，更沒有苛刻的工作經(jīng)歷要求，因此很多人認為呼叫坐席員或客戶服務人員無非是接接電話，技術含量低，專業(yè)性不強，人人都能夠勝任。其實，要成為一名合格的呼叫坐席并非這么簡單，是一門高深的學問。

呼叫坐席是連接企業(yè)與客戶的橋梁”和紐帶”，具體工作包括為客戶提供信息、解答疑問、處理客戶投訴，或主動向客戶傳遞相關信息、銷售產品或服務，還有隨時進行信息統(tǒng)計和分析等?？蛻舴杖藛T的專業(yè)程度直接影響著企業(yè)的服務水準和在公眾心目中的形象，繼而對企業(yè)的市場營銷、推廣產生重要影響。

因此，除去上面的基本條件之外，呼叫服務員常常要求能聽懂地方方言，跨國公司通常還對外語有較高要求；另外，要求打字速度快，能邊接聽電話邊輸入電腦；熟練操作電腦設備，運用各種辦公軟件。更重要的是，一個稱職的坐席員對軟技能”要求非常高。撥打過客戶服務熱線或投訴熱線的人都有這樣的體會，如果對方的客服人員禮貌周到，懂得替客戶考慮，善于溝通，很多問題就容易解決，對這家公司的不良印象可能減少一半；反之，則心里不但不痛快，問題可能更復雜化。坐席員的軟技能”包括誠懇、熱情，親和力強，善于表達和溝通，心理承受能力較強，有團隊精神，記憶力較強等。

除此以外，各個企業(yè)根據(jù)其實際情況會有相應的標準，尤其是像世界500強這樣的大型知名企業(yè)更是如此。他們?yōu)樽约旱暮艚凶藛T提供優(yōu)厚的薪資福利和工作環(huán)境，但是與此同時也提出較高的要求。

目前，我校是成都最大的專注于呼叫中心人員培訓基地，已與成都數(shù)十家名企達成人才輸送協(xié)議，定向輸送符合企業(yè)需求的優(yōu)秀呼叫中心坐席。截止發(fā)稿之日，還不斷有企業(yè)前來天符人瑞咨詢定向輸送事宜。筆者了解到，越來越多的企業(yè)親睞這種形式的合作。對于需要怎樣的人才，企業(yè)更有發(fā)言權。他們參與到培訓全過程，將企業(yè)需要的特殊技能在最短的時間有效傳授給學員，讓學員在畢業(yè)進入企業(yè)工作后能夠快速適應環(huán)境和壓力。

照此推測，隨著企業(yè)對人才要求的不斷提高，會有更多的企業(yè)將會把呼叫中心人才需求的矛頭指向這樣的專業(yè)培訓機構。甚至可能出現(xiàn)硬性要求應聘者需要有過相關的培訓經(jīng)歷。

相對于國外大肆盛行的各類培訓，國內的求職者大多對于畢業(yè)再培訓還持保守態(tài)度，心存抗拒。這種心態(tài)是不好的，應該正確來看待這個問題，培訓的目的是讓自己的能力和社會需求良好的結合，能為企業(yè)所用。

換句話說：于其幾個月的時間賦閑在家四處求職，不如靜下心來花20個工作日的集中針對性培訓后進入企業(yè)定向就業(yè)。一個真實的案例給筆者記憶非常深刻，那是天符人瑞的一名已就業(yè)學員。起初是排斥參加培訓的，一直四處找工作參加各種面試招聘會，投遞無數(shù)簡歷他自己都記不清了。后來天符人瑞的工作人員一句話改變他最初的態(tài)度------如果幾個月前參加了培訓，現(xiàn)在你已經(jīng)就業(yè)了而不是還在找工作。

針對已有就業(yè)崗位要求的定向培訓”，有崗則定，無崗則創(chuàng)。既充分利用經(jīng)濟發(fā)展提供的就業(yè)崗位，積極滿足企業(yè)的用人需要，又要在一定程度上促進職業(yè)培訓充分發(fā)揮為就業(yè)和經(jīng)濟發(fā)展服務的職能，為社會培養(yǎng)具有創(chuàng)業(yè)能力、創(chuàng)新能力和實踐能力的技術人才。通過創(chuàng)業(yè)培訓，讓結業(yè)學員創(chuàng)辦企業(yè)，創(chuàng)造就業(yè)崗位解決的不僅僅是勞動者本人的就業(yè)問題，同時可以促進個體經(jīng)濟和民營企業(yè)的發(fā)展，從而創(chuàng)造出更多的就業(yè)機會，進一步擴大就業(yè)容量，達到緩解就業(yè)壓力，全面促進經(jīng)濟發(fā)展，維護社會穩(wěn)定之目的。

所以筆者認為，對于有志于從事呼叫行業(yè)的求職者，專業(yè)的呼叫中心特殊技能培訓是非常有必要的。