案例分享：泉州電信號百信息服務中心

據(jù)悉,日前泉州電信號百信息服務中心在由中國最佳客戶聯(lián)絡中心與CRM大獎評選委員會和呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51CallCenter）主辦，唯一由國家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導，4PS聯(lián)絡中心標準作為唯一評測標準，中國中央電視臺連續(xù)幾年唯一進行全國新聞報道的最高規(guī)格行業(yè)盛典"2011年中國最佳客戶聯(lián)絡中心與CRM評選"中獲得了"2011年度中國最佳客戶聯(lián)絡中心(客戶服務)大獎"。 據(jù)了解，該評選是唯一得到相關政府、行業(yè)組織、央視媒體共同正式支持認可的行業(yè)最高規(guī)格評選與榮譽。

　　福建省電信技術發(fā)展有限公司泉州分公司是中國電信旗幟下中國通信服務股份有限公司（國有上市公司）的全資子公司--中國通信服務福建公司下屬專業(yè)公司的地市分公司，公司主要為中國電信泉州分公司提供市場營銷、客戶服務、網(wǎng)絡維護等業(yè)務支撐服務。

　　隨著中國電信的信息化運營轉型，福建省電信技術發(fā)展有限公司泉州分公司號百信息服務中心于2005 年5月由傳統(tǒng)的114查號平臺轉型為118114/114號碼百事通——綜合信息服務平臺，服務內(nèi)容涵蓋：電信號百傳媒業(yè)務人工服務、社會綜合信息查詢、（行政、便民）服務預約、電子商務預訂等，已成為市民生活直通車、信息指南的第三大媒體。
　　
　　泉州電信號百信息服務中心追求運營管理的科學化、人性化、精確化、可控化，追求團隊與個人價值理念統(tǒng)一化，是一個愛拼敢贏、富有創(chuàng)造力、戰(zhàn)斗力的年輕團隊，是一個有著優(yōu)良業(yè)績的團隊。歷年來獲得：中國電信集團公司金牌服務標桿單位、福建省青年文明號 、泉州市巾幗文明崗 、福建省電信練功比賽第一名、泉州電信轉型創(chuàng)新獎、優(yōu)秀管理成果獎等多項榮譽。
　　
　　泉州電信號百信息服務中心的目標：
　　效益和服務并重，以高精細化管理水平和持續(xù)的服務創(chuàng)新能力，持續(xù)保持用戶滿意度和運營指標的行業(yè)優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢，做精做深信息服務，全力支撐泉州電信信息搜索、信息經(jīng)營、電子商務等現(xiàn)代信息服務長期持續(xù)發(fā)展，全力打造一流的客戶聯(lián)絡中心！

中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席/4PS聯(lián)絡中心國際標準全球發(fā)起人 顏曉濱（ @顏曉濱_老顏管理精選 ）曾在其新浪微博發(fā)言引起了巨大反響了關注：青春漸逝，呼叫中心大齡單身青年漸多。鬼班（大夜班）、兩頭班，加強班，難有固定班，有意約會無從約起。中國電信泉州號百施行加班、班次、夜班認購制度，班次優(yōu)化，輔于激勵，由員工自愿報名，既解決加班調(diào)度難題，又化解員工負面情緒、提高感知，年流失率僅為5%-8%！員工有時間約會。。

在2011年評選中，還有工商銀行、平安保險、惠普全球客服中心（大連）、Ebay（中國）、索尼（中國）、歐萊雅（中國）、廣東移動、華碩電腦、DHL（中國）、湖南移動、電訊盈科、思科（中國）、上海聯(lián)通、一汽大眾、天津聯(lián)通、湖南號百、泉州號百、輝瑞營養(yǎng)品（中國）、大地保險、TNT華宇物流、美敦力醫(yī)療、攜程旅行網(wǎng)、華為技術、Verint、美國I3等行業(yè)翹楚分獲不同獎項。

據(jù)悉，2011年通過自薦、行業(yè)專家推薦，有來自金融、保險、銀行、基金、證券、電信、IT軟件、互聯(lián)網(wǎng)、游戲、航空、通信、地產(chǎn)、旅游、快速消費品、物流、汽車、家電、服務外包等行業(yè)400多家企業(yè)參加了本次評選。評選根據(jù)4PS聯(lián)絡中心國際標準認證體系為評選評測標準，從戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術與環(huán)境平臺（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）等維度進行評測，針對客戶滿意度、員工滿意度、公共媒體美譽度、運營質(zhì)量、管理能力等方面進行深入對比。

另據(jù)悉，最近，《全國聯(lián)絡中心管理與員工職業(yè)標準體系》研討與頒布會議在京圓滿舉行。工業(yè)和信息化部、勞動與人力資源保障部相關領導、51Callcenter、4PS聯(lián)絡中心國際標準、呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務外包管理學院的眾多專家與企業(yè)代表到會。該體系是正式的整套職業(yè)培訓與從業(yè)資格認證。

《全國聯(lián)絡中心管理與員工職業(yè)標準體系》將采取嚴格的培訓、考試和從業(yè)資格審查制度，以確保職業(yè)資格證書的嚴肅性與含金量?！度珖?lián)絡中心管理與員工職業(yè)標準體系》專委會初步計劃在每年在全國舉辦多次4PS-SSE-Coordinator (4PS聯(lián)絡中心內(nèi)審認證協(xié)調(diào)員)、4PS-SSE- Auditor (4PS聯(lián)絡中心認證審核員)、4PS-CCH-Manager (呼叫中心高級管理人員職業(yè)資格)、4PS-CCM-Manager (呼叫中心中級管理人員職業(yè)資格)、4PS-CCM-CSR (呼叫中心一線員工（客服、電銷）職業(yè)資格)各級管理人員的統(tǒng)一培訓與認證的培訓與認證統(tǒng)一考試。 通過《全國聯(lián)絡中心管理與員工職業(yè)標準體系》認證統(tǒng)一考試，成績合格并通過資格審查者將被授予相應的職業(yè)等級證書。證書將證明持證者具備相應等級的呼叫中心職業(yè)資格與上崗水平，可用于呼叫中心人員上崗、績效考核、晉升和用人單位招聘錄用人員的依據(jù)，以及聘用、選拔企業(yè)中、高層管理者的重要參考之一。證書的獲得者將由51Callcenter網(wǎng)站備案，進入專業(yè)人才庫存檔。

背景介紹:2011客戶聯(lián)絡中心與服務外包國際峰會”暨2011中國最佳客戶聯(lián)絡中心與CRM評選”由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51CallCenter）主辦，唯一由國家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、4PS聯(lián)絡中心標準組織正式指導, 呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務外包管理學院、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會支持的年度盛典,也是中國中央電視臺唯一進行全國新聞報道的行業(yè)全國盛典。

2011頒獎典禮央視新聞視頻與獲獎榜單:http://www.51callcenter.com/2011award/winner.html

2012年度最佳客戶聯(lián)絡中心與CRM評選官方網(wǎng)站：http://www.51callcenter.com/2012award/biaoz.html#bjjs