呼叫中心技巧篇之二:壓力緩解方法與技巧

如果在座席代表中做一個調查，問他們什么是工作中最關心的問題，美國的一項結果表明前三個答案是:

　壓力對于一個高效運轉的呼叫中心是一個必然的現象，緩解壓力就必須是一個值得花精力去做的任務。除了企業(yè)要采取一系列的方式來幫助員工減壓外，做為一個座席代表，我們自己應該怎樣面對呢？

　　電話代表的壓力一半來源于客戶，一半來源于企業(yè)內部。我們這里重點談談如何緩解由于不滿/發(fā)怒客戶而引起的壓力。

　　首先，無論客戶有什么過錯，座席代表都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的語句來"回敬"客戶。應當盡量讓對方把話說完.

　　英文中有兩個詞，react和response,中文的意思都是反應，但其實意義可以很不一樣，遇到客戶發(fā)怒時，一個座席代表應該采用后者而非前者。React是那些下意識時，直接的反射行為，而response則是一種理性的主動的反應。這種反應表現在讓客戶發(fā)出他的不滿，你保持著微笑（盡管客戶看不見），盡可能放緩呼吸，保持語調平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度?？蛻舻膽B(tài)度。

　　當然有些客戶會無休無止地說下去，適當地控制也是一種藝術. 有時可乘對方換氣時說一些積極的話來接過話題。比如說"你對我們公司這么關注，真很讓我們感動"或"您的時間一定很寶貴，我想…"

　　在傾聽客戶時，應該非常主動認真，作一些筆記，并不斷有所表示以讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用"好，好…" "對，對，對…"等詞語，以免讓正在氣頭上的來電者接過去說"好什么"或"不對"等。正確的表達可以是"知道了"，"我理解"，"我了解"等。

　　即使是對方出言不遜，也不要對其不良行為做任何評判，更不要提出讓對方道歉或認錯。這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題。你可能會被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時你應先將話機置"靜音"態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調整到正常狀態(tài)，然后開始主動的對話。下面幾點是應當注意的：

1.保持聲音的優(yōu)美與吐詞的清晰，對方正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，讓人聽不清晰的表達更加劇對立情緒。

2.盡可能將對話朝積極、建設性上引導，比如，借著問客戶的回電號碼，可以由區(qū)號談到客戶的所在地，接著可引出某些輕松的話題稍聊一下便可以大大緩解對方的憤怒心態(tài)。

3.在保持足夠的冷靜又不失熱情下，仔細運用公司業(yè)務流程規(guī)范來盡最大可能為客戶解決實際問題，在此過程中向客戶不斷表示"十分了解您的心情"，"一定盡我所能替您解決這個問題"

4.無論是否有懷疑，永遠假設客戶在說真話。不對對方的"背后動機"試圖做任何分析追究。這種追究過程往往造成更多的負面心理。

放下電話后可以做些什么或不做什么來減壓呢。

1.走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶，更要離座活動一下，然后讓自己再開始。別讓這個電話影響了一天的情緒。

2.學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。

3.不要和你的鄰座訴苦，要說找你的訓導師或班長，這樣會使你更正面的作一個回顧。

4.最重要的，立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決，想像如果超過客戶的期望值解決問題后客戶的態(tài)度轉變及對公司形象所做的貢獻。


下班回家后，座席代表可以做些什么來減壓呢？

1.讀書。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達。

2.飲食。減少辛辣食物，如能經常性地吃些齋食，更能幫助保持心態(tài)平和。

3.健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅聞花木香，和大樹做個擁抱。

4.自我思辯與肯定，就像參加一些團隊建設活動時那樣，你可以經常對著自己大聲說"我是一個優(yōu)秀的座席代表"，"幫助客戶就是幫助我自己"，"我再也不要因為客戶的態(tài)度而沮喪！"

5.睡眠，保證每天7-8小時。


面對來自困難客戶的壓力，記住下面兩句英文格言：

We won't be punished for our anger, we will be punished by our anger.
We invite the type of behavior that we convey toward others.