科學(xué)化服務(wù)--有效建立客戶忠誠度的方法

　　沒有客戶，就沒有企業(yè)?？蛻糍Y源是企業(yè)最有價值的資產(chǎn)。沒有規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)就會流失客戶。在日趨激烈的市場競爭環(huán)境中，當(dāng)產(chǎn)品的差異越來越小時，服務(wù)”成為了產(chǎn)品的附加值。周到誠意的服務(wù)，是企業(yè)可以提供給用戶的增值感。讓用戶滿意企業(yè)的客戶服務(wù)，成為了保有客戶并且保持和增加市場占有率的關(guān)鍵因素之一。研究證明：當(dāng)客戶服務(wù)問題減少1%時，可以為一家中等規(guī)模的企業(yè)在5年里帶來3000多萬美元的利潤。
　　
　　可見，現(xiàn)有客戶的關(guān)系維護(hù)，對于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展是至關(guān)重要的。在過去的十年里，企業(yè)被傳統(tǒng)的營銷模式所影響，他們投入了大量資金去獲得新客戶，卻忽略了現(xiàn)有客戶的關(guān)系維護(hù)。這樣的商業(yè)模式，使企業(yè)只是獲得了短期的盈利，卻無法保持長期的穩(wěn)步發(fā)展。如今，隨著市場環(huán)境的日益成熟，企業(yè)開始改變營銷觀念，從原來的交易營銷轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系營銷。關(guān)系營銷注重于顧客關(guān)系維護(hù)，使企業(yè)通過保持客戶的高滿意度和高忠誠度來達(dá)到長期穩(wěn)定的客戶擁有量，因而獲得穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)增益。
　　
　　賽科斯專業(yè)于提供系列化的客戶關(guān)系管理解決方案，在為企業(yè)建立其品牌忠誠度的同時，幫助企業(yè)縮減運(yùn)營成本、提高效率和收益?；谌嗄甑难芯亢蛯?shí)踐，賽科斯制定了一套服務(wù)技術(shù)知識和服務(wù)測試流程，即科學(xué)化服務(wù)(Science of Service?)”。這套專著由專家團(tuán)隊(duì)編制而成，這些專家中的每個人都專注于研究一個特定的服務(wù)領(lǐng)域。
　　
　　建立好客戶關(guān)系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供更好地貼近客戶需求的服務(wù)。賽科斯把在為客戶服務(wù)過程中積累的經(jīng)驗(yàn)和知識注入到有序的科學(xué)化的訓(xùn)練中，從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以求更成功地為企業(yè)獲得客戶。了解客戶背景，基于客戶需求，建立系列化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是客戶服務(wù)的關(guān)鍵?？蛻舴?wù)的成功與否基于三個目標(biāo)：
　　
　　一、保持客戶量
　　
　　是否成功地獲得客戶并且保留了客戶？
　　
　　二、產(chǎn)品服務(wù)改革
　　
　　提供的產(chǎn)品服務(wù)是否符合客戶的需求？
　　
　　三、客戶滿意度
　　
　　是否為客戶提供了滿意的服務(wù)？
　　
　　每個客戶服務(wù)商都應(yīng)該不斷地提高客服質(zhì)量，為自己的直接企業(yè)客戶最大化提高其品牌忠誠度和市場占有率。賽科斯制定Science of Service?的出發(fā)點(diǎn)就在建立一套更好的關(guān)懷客戶的方法。這不僅是一套原理學(xué)說，更是一套具有實(shí)踐性的，精密的服務(wù)管理方法和標(biāo)準(zhǔn)，讓我們可以滿足客戶的不斷變化的技術(shù)和服務(wù)需求。
　　
　　科學(xué)化服務(wù)(Science of Service?)是確保賽科斯公司和我們的直接企業(yè)客戶能夠取得全面成功的指導(dǎo)性的戰(zhàn)略化流程系統(tǒng)。圍繞分析(Analyze)、創(chuàng)新(Innovate)、適用(Adapt)、改善(Improve)和差異化(Differentiate)這五個關(guān)鍵因素。Science of Service?對于公司實(shí)際運(yùn)營過程中的各方面都行之有效：

　　質(zhì)量管理 (Quality Management)
　　
　　其核心包括了三個部分：賽科斯的績優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)，績效激勵程序，及DMIC流程(Define定義、Measure測評、Analyze分析、Improve改善、Control控制)。賽科斯的全球統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系，使我們能夠很好地掌握客戶的反饋信息、滿意程度，并讓服務(wù)過程中的實(shí)際操作實(shí)現(xiàn)更優(yōu)化，確保了我們能夠?yàn)榭蛻籼峁┏掷m(xù)可控的高品質(zhì)服務(wù)。
　　
　　人力資源 (Human Capital)
　　
　　賽科斯有完善的人力資源管理系統(tǒng)，涉及了招聘考核、培訓(xùn)激勵、薪資福利等各個方面，確保了每一個工作崗位上的員工都擁有相應(yīng)的資質(zhì)，使個人、部門和公司都能夠得以有序地發(fā)展。
　　
　　設(shè)施管理 (Facility Management)
　　
　　賽科斯的戰(zhàn)略化的設(shè)施管理流程，包含了站點(diǎn)的選擇、設(shè)計(jì)及發(fā)展，使我們可以成功地在全球范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)商機(jī)以拓展公司規(guī)模。
　　
　　危機(jī)管理 (Risk Management)
　　
　　即使面對意外災(zāi)害，也必須保證持續(xù)運(yùn)營。賽科斯制定了實(shí)際有效的災(zāi)害恢復(fù)方案，讓我們即使在意外情況下也能夠馬上找到解決方案，確保了數(shù)據(jù)安全以及客戶接入的持續(xù)性。
　　
　　財務(wù)管理 (Financial Management)
　　
　　嚴(yán)格的財務(wù)管理和增值計(jì)劃，使賽科斯的任何支出都具有有效性和增值性。我們使用精密的工具和系統(tǒng)，在滿足簡化業(yè)務(wù)流程的同時，實(shí)現(xiàn)了安全和明晰的財政管理。
　　
　　員工管理 (Workforce Management)
　　
　　賽科斯有著完善的員工管理系統(tǒng)，可以確保適合的員工在適合的崗位從事適合的工作。同時，讓有潛力的員工得以提升和發(fā)展。
　　
　　技術(shù)管理 (Technology Management)
　　
　　賽科斯不僅擁有自行開發(fā)的完善的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，并且具有強(qiáng)大的軟件技術(shù)開發(fā)能力，為我們的客戶關(guān)系管理服務(wù)提供更專業(yè)的信息技術(shù)平臺，并且可以對我們的企業(yè)客戶的技術(shù)環(huán)境做到無縫化的整體連接。同時，通過先進(jìn)的技術(shù)管理，我們可以不斷地優(yōu)化技術(shù)和工具使工作更有效。
　　
　　理念”是決定客服公司運(yùn)營是否成功的關(guān)鍵因素。在客戶服務(wù)過程中采用嚴(yán)格制定的Science of Service?標(biāo)準(zhǔn)，使賽科斯的服務(wù)定位形成差異化，從而在市場競爭中保持領(lǐng)先地位。
　　
　　賽科斯相信，要在當(dāng)今激烈的市場競爭中脫穎而出就必須采取任何你能做到的，我們都能做得更好”的市場策略。同樣，這樣的策略也讓我們的直接企業(yè)客戶的事業(yè)領(lǐng)先于其競爭對手。