關(guān)于對(duì)呼叫中心團(tuán)隊(duì)合作與責(zé)任心的理解看法

湘潭移動(dòng)的戴總是公司聘請(qǐng)的高級(jí)顧問，周六的時(shí)候，跟大家上了一堂關(guān)于團(tuán)隊(duì)合作與責(zé)任心的課程。上課之前，讓每位參會(huì)人員寫了一篇關(guān)于對(duì)團(tuán)隊(duì)合作與責(zé)任心理解的文章，會(huì)后，對(duì)每一位提交文章者都給予了中肯意見，以下是我對(duì)我所管理的團(tuán)隊(duì)在合作與責(zé)任心方面的理解，綠色字體部分是戴總的修改意見。

我曾經(jīng)看過一個(gè)關(guān)于團(tuán)隊(duì)合作的經(jīng)典故事。

每年秋天，大雁都會(huì)從寒冷的北半球飛往溫暖的南半球，可是由北往南的路程有20000多公里，一路上大雁們會(huì)遭遇到各種各樣難以克服的困難。其它的候鳥很少能像大雁一樣勝利飛回目的地。為什么大雁能夠如此成功地飛越千山萬水呢？

事實(shí)上，每一個(gè)單個(gè)的大雁是很難飛回南半球的。大雁的生理?xiàng)l件遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如其它候鳥?？墒撬鼈兪窃鯓拥竭_(dá)目的地的呢？原來大雁們是通過集體行動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的。大雁在天空飛翔時(shí)，處在領(lǐng)頭位置的大雁會(huì)承擔(dān)很大的氣流阻力，后面位置的大雁按照人”字形排列，可以大大減少氣流的阻力，節(jié)省體力。過一段時(shí)間后，領(lǐng)頭大雁會(huì)排到后面，由另一只大雁接替它帶頭領(lǐng)飛。這樣，大雁們通過交替領(lǐng)飛來節(jié)省體力，共同飛向目的地。在晚間休息時(shí)候，大雁們則輪流放哨，共同得到一個(gè)安全的休息時(shí)間。

大雁是通過團(tuán)隊(duì)精神來克服自然界的一切困難。而團(tuán)隊(duì)合作能幫助大雁每年往返于南北半球，同樣建設(shè)一個(gè)有執(zhí)行力、有競(jìng)爭(zhēng)力、有效率的隊(duì)伍也有助于我們呼叫中心團(tuán)隊(duì)的高效發(fā)展。

對(duì)于團(tuán)隊(duì)合作，我個(gè)人是從以下六個(gè)方面理解的：請(qǐng)談?wù)勥@六點(diǎn)之間的聯(lián)系，剛才我跟同事們交流時(shí)我說到，作為一名管理者要養(yǎng)成系統(tǒng)性和邏輯性思維的習(xí)慣，這樣能夠保證管理工作的科學(xué)性和藝術(shù)性，對(duì)管理質(zhì)量提升很有好處。

一、溝通

團(tuán)隊(duì)合作的首要前提是保持良好的溝通。大家都知道，呼叫中心屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。而我們現(xiàn)有的呼叫中心目前有三四百號(hào)人，而今后隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展，總部的規(guī)模將至少容納在五百個(gè)座席以上。只有建立、健全各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化工作流程、創(chuàng)建信息溝通反饋機(jī)制，才能保證團(tuán)隊(duì)合作的順暢、高效。

二、高效

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的時(shí)代，時(shí)間就是效益，速度就是效益。只有高效運(yùn)作的團(tuán)隊(duì)，才能把握市場(chǎng)先機(jī)。呼叫中心各個(gè)崗位都需明確工作職責(zé)，日常工作具體落實(shí)，采取時(shí)間管理方式，將工作安排到最佳飽和狀態(tài)，保證團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)作。

三、共同價(jià)值觀

為企業(yè)創(chuàng)造效益，共同創(chuàng)造價(jià)值，將企業(yè)的事業(yè)當(dāng)成自己的事業(yè)來堅(jiān)持、奮斗，是我們每一位呼叫中心員工都應(yīng)樹立的共同價(jià)值觀，一個(gè)團(tuán)隊(duì)，必須要有共同的企業(yè)使命、共同的發(fā)展目標(biāo)，才能提高企業(yè)的整體效益，讓企業(yè)不斷持續(xù)健康的發(fā)展。

四、創(chuàng)新

團(tuán)隊(duì)合作中，創(chuàng)新意識(shí)是非常重要的，這是個(gè)信息高速發(fā)展的時(shí)代，而人也是在不斷變化的。一個(gè)團(tuán)隊(duì)要發(fā)展，就要不斷努力創(chuàng)新，創(chuàng)新制度、創(chuàng)新流程、創(chuàng)新管理方法、創(chuàng)新服務(wù)、創(chuàng)新培訓(xùn)等等。只有不斷創(chuàng)新，這個(gè)團(tuán)隊(duì)才充滿活力、朝氣蓬勃。

五、學(xué)習(xí)型組織

我們呼叫中心每一位員工都是非常上進(jìn)，愛學(xué)習(xí)，對(duì)自己的職業(yè)生涯充滿信與希望的，因此，我們努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，特別是針對(duì)于管理人員。我會(huì)定期購買呼叫中心專業(yè)書籍，組織大家學(xué)習(xí)呼叫中心管理知識(shí)?；蚴桥c大家分享優(yōu)秀呼叫中心的運(yùn)作模式與團(tuán)隊(duì)文化、專業(yè)的呼叫中心網(wǎng)站，讓大家去學(xué)習(xí)呼叫中心的相關(guān)專業(yè)知識(shí)，讓管理人員自己開發(fā)專業(yè)的培訓(xùn)課程。我們經(jīng)常會(huì)一同探討，怎么能夠保證最佳的運(yùn)作流程，最佳的成本預(yù)算、最大的項(xiàng)目利潤(rùn)……。學(xué)習(xí)型組織是個(gè)很時(shí)尚的概念，注意內(nèi)容和方法。我認(rèn)為學(xué)習(xí)的內(nèi)容和學(xué)習(xí)的方式很重要。帶頭人做好規(guī)劃，學(xué)習(xí)的內(nèi)容主要是根據(jù)自己本職工作需要，可以讀書借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)，可以實(shí)踐訓(xùn)練來感受，可以交流互相提升分享學(xué)習(xí)的快樂。

六、積極氛圍

讓員工有歸屬感，有主人翁意識(shí)，是呼叫中心每一位管理人員的工作宗旨，只有營造愉悅的集體氛圍，每一位員工是發(fā)自內(nèi)心自愿的、主動(dòng)的，積極的，才能為創(chuàng)造更大的企業(yè)價(jià)值。我們會(huì)定期召開員工接待日、員工大會(huì)，合理化建議收集，組織員工開展競(jìng)賽活動(dòng)、進(jìn)行戶外活動(dòng)，關(guān)注員工思想動(dòng)態(tài)，一對(duì)一談話與輔導(dǎo)、員工滿意度調(diào)查等，來提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力與向心力。我上次去武漢呼叫中心，跟武漢的同事們交流了我的看法，現(xiàn)在的話務(wù)員年輕活躍，每天匯集在枯燥的工作間內(nèi)，其實(shí)很容易讓員工心理疲勞，我建議同志們可以根據(jù)自己的愛好，設(shè)計(jì)一些活躍氣氛的小場(chǎng)景，擺一點(diǎn)綠色植物，激勵(lì)或調(diào)節(jié)心態(tài)。關(guān)于思想工作方面，可以搞一些小故事串講，或者小型聚會(huì)等來交流引導(dǎo)員工的思想。我?guī)н^幾個(gè)團(tuán)隊(duì)，我認(rèn)為我的管理工作主要是抓兩點(diǎn)：管理員工的思想和認(rèn)識(shí)、管理員工的能力。

對(duì)于責(zé)任心，以下是我從四個(gè)方面的理解：

一、以身作則

做人本身就需要有責(zé)任心，不管是對(duì)家庭、對(duì)朋友還是對(duì)企業(yè)，只有擁有一顆強(qiáng)烈的責(zé)任心，才能踏踏實(shí)實(shí)的辦好每一件事。俗話說：其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。”作為一名管理人員，只有以身作則，是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的榜樣，才能真正的帶領(lǐng)好這個(gè)團(tuán)隊(duì)。

二、陽光心態(tài)

愉快的性格是成功的靈魂”，這是我們呼叫中心張貼在文化墻上的格言。我最近在看美國知名心靈導(dǎo)師安吉麗思的《活在當(dāng)下》這本書，書中有段話寫得非常好：若想擁有每一個(gè)真實(shí)的剎那，就要用心迎接生命為你展現(xiàn)的每一刻，全心全意活在當(dāng)下，放開心胸去充分感受，盡情展現(xiàn)生機(jī)。是的，活在當(dāng)下，關(guān)鍵是態(tài)度，態(tài)度決定一切。而作為呼叫中心管理者，你最大的責(zé)任就是讓每一位員工開開心心地工作，所以，心態(tài)必須是保持積極的，陽光的。

三、居安思危

這個(gè)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的、激烈的，生存與淘汰，很多事情都是瞬息萬變的。對(duì)于呼叫中心的內(nèi)部運(yùn)營管理，我常常會(huì)思考，哪些地方、哪些細(xì)節(jié)是我們還做得不夠完善，不合理的，我們的管理在哪些方面還欠缺的，我們的項(xiàng)目成本在哪些方面還可以減少的。我常常會(huì)有這種危機(jī)意識(shí)，所以，只有無時(shí)無刻不斷創(chuàng)新，不斷超越自己。

四、精進(jìn)

日本經(jīng)營之神稻盛和夫在他的著作《活法》中談到，釋迦牟尼認(rèn)為精進(jìn)非常重要，是達(dá)到開悟境界的修行方法之一。所謂精進(jìn)，是指努力工作，心無旁騖地投入眼前的工作。我覺得在工作中能夠真正達(dá)到精進(jìn)”的狀態(tài)，就是擁有很好的責(zé)任心了。責(zé)任心是一種人生觀的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，職業(yè)或家庭社會(huì)等，組織責(zé)任心的提升是以組織價(jià)值觀的認(rèn)同和歸屬感的產(chǎn)生為前提，責(zé)任心也是不斷完善的。責(zé)任也是一種愛的表現(xiàn)，當(dāng)你愛這個(gè)組織，你的組織責(zé)任感自然會(huì)表現(xiàn)出來。

我跟蔡總交往有十多年了，他是一個(gè)來自農(nóng)村的學(xué)生，靠著自己的勤奮和執(zhí)著在城市里打拼，才有今天的成就。我覺得他是這個(gè)時(shí)代個(gè)人奮斗的一個(gè)典型。說實(shí)話，我一直很佩服這種人，來自農(nóng)村的人，雖然他們沒有城市里長(zhǎng)大的人有豐富多彩的童年，他們的智商也不比城市里成長(zhǎng)的人高超，但是他們有一種制勝的法寶：就是人生的態(tài)度。現(xiàn)在社會(huì)流行成功文化，其實(shí)媒體宣傳的所謂成功文化相當(dāng)?shù)囊徊糠侄际莻纬晒?rdquo;，導(dǎo)致很多人相當(dāng)?shù)馗≡?，總有沒完沒了的牢騷和抱怨。20年的工作經(jīng)歷讓我明白，牢騷和抱怨改變不了我們的處境，其實(shí)農(nóng)村的艱苦環(huán)境讓來自農(nóng)村的孩子總是比城里的孩子有改變的欲望和韌性，恰恰是這種品質(zhì)讓很多農(nóng)村來的孩子一步步了事業(yè)上的成功，而很多城里的同齡人孩子牢騷抱怨。我認(rèn)識(shí)湘潭步步高老總王填十多年了，他的經(jīng)歷也是跟蔡總很相似，看著那么多智商并不比王總差的人在王總手下做事，我原來一種不明白為什么這樣一個(gè)農(nóng)村來的中專生為啥能成功，后來我在他身上也找到了農(nóng)村娃的那種韌性和成功的欲望。

我在觀察和思考自我的人生經(jīng)歷時(shí)，總是努力希望挖掘的更深。當(dāng)初我在讀書階段的時(shí)候，總是希望獲取快速取得好成績(jī)的法寶，到了在校學(xué)習(xí)結(jié)束后我才明白，真正的成功是建立在勤奮和堅(jiān)持的基礎(chǔ)上，任何投機(jī)的想法都會(huì)讓我遭受毀滅性的失敗。目前教育理念給我一個(gè)不好的觀念，讓我們成為風(fēng)險(xiǎn)厭惡性的人，其實(shí)在人生旅途上無時(shí)無刻不存在不確定性，紅軍長(zhǎng)征、唐僧的西天取經(jīng)、個(gè)人的婚姻、職業(yè)經(jīng)歷等等都是一樣的，面對(duì)這些不確定性，紅軍和唐僧是靠態(tài)度和意志取得成功的，我們個(gè)人的成功也需要這種態(tài)度和意志，但是我們很多人從小的成長(zhǎng)經(jīng)歷和學(xué)習(xí)經(jīng)歷讓我們?nèi)鄙龠@東西。這次在很多同志的文章中都反映公司制度不完善，但是我想說的是：我們每一位同志到這來了是為了實(shí)現(xiàn)自己的人生目標(biāo)，雖然制度條件不足，但是我們還是能夠靠自己的意志和態(tài)度來把工作做好的，就像紅軍和唐僧一樣。

現(xiàn)在很多的80后獨(dú)生子女進(jìn)入職業(yè)階段，他們從小生活中大人的百倍呵護(hù)中，缺少一種為人思考的習(xí)慣，我認(rèn)為這種稀缺的習(xí)慣其實(shí)將會(huì)成為80后人成功的的重要法寶?，F(xiàn)在很多同事在文章中總是提公司應(yīng)該如何、領(lǐng)導(dǎo)和同事該如何，很少有提自己該如何的，這就是缺乏換位思考的基本表現(xiàn)。其實(shí)我們?nèi)松芏嗟臅r(shí)候沒有選擇，要面對(duì)一些無法回避的問題，我們沒有機(jī)會(huì)選擇自己的出生地、父母親、兄弟姐妹，同樣地進(jìn)入社會(huì)后，選擇自己同事和客戶的機(jī)會(huì)也不多。這樣一來，我建議同志們不要總是回避或逃避，學(xué)會(huì)與人交流，培養(yǎng)換位思考的習(xí)慣，那么我們的成長(zhǎng)天空會(huì)更大。也許在工作中我們會(huì)遇到一些讓自己不舒服的人（蔡總遇到這樣的人的數(shù)量超過我們?nèi)魏我晃唬俏医ㄗh我們學(xué)習(xí)一下中國共產(chǎn)黨，共產(chǎn)黨組織中有一個(gè)重要的部門就是統(tǒng)戰(zhàn)部，統(tǒng)戰(zhàn)部的工作職能就是團(tuán)結(jié)那些與共產(chǎn)黨意見不一致的人，讓這些人為共產(chǎn)黨服務(wù)，最起碼這些人不能成為共產(chǎn)黨的敵人。共產(chǎn)黨人為：多一個(gè)朋友就少一個(gè)敵人”，就像現(xiàn)代人說的俗話：多一個(gè)朋友多一條路。

總之，我們希望每一位同志都不要忘記自己曾經(jīng)的目標(biāo)，學(xué)會(huì)在今天這種平凡積蓄成長(zhǎng)的能量，克服自己的不足，取得更多的精彩，未來屬于你們。

來源：呱呱呱的快樂池塘博客