微軟呼叫中心經(jīng)理袁小美：電話銷(xiāo)售的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)

主持人：下面我們將請(qǐng)出Microsoft 呼叫中心經(jīng)理袁小美，袁小美女士從99年開(kāi)始投身于呼叫中心領(lǐng)域的研究和實(shí)踐，她擁有豐富的呼叫中心人力資源管理、運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)覆蓋銀行、保險(xiǎn)、電信、IT、媒體等眾多領(lǐng)域。袁女士曾獲中國(guó)最具影響力十大培訓(xùn)師”稱(chēng)號(hào)及國(guó)際人力資源資格認(rèn)證”證書(shū)。她的演講題目是：電話銷(xiāo)售的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)。

袁小美：在正式跟大家分享我們經(jīng)驗(yàn)之前，先簡(jiǎn)單做一個(gè)調(diào)查，問(wèn)一下在座的同事有多少目前在我們呼叫中心里開(kāi)始做電話銷(xiāo)售的？大概有8、9位同事舉手，或者在未來(lái)一年或兩年里，我們企業(yè)或者呼叫中心的團(tuán)隊(duì)里有計(jì)劃要做電話銷(xiāo)售的同事或者組織？也有一些同事舉手。

下面我跟大家一起分享一下，我從1999年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，前些年大概花了五六年時(shí)間一直在客戶服務(wù)領(lǐng)域，如何利用呼叫中心為客戶提供優(yōu)質(zhì)的滿意服務(wù)。后續(xù)五年時(shí)間專(zhuān)注把我的時(shí)間放在如何做好電話銷(xiāo)售領(lǐng)域里。

如果想讓一個(gè)電話銷(xiāo)售成功的話，這么多年的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為有三點(diǎn)是保證一個(gè)電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)或者電話銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)能夠達(dá)成目標(biāo)：1、電話銷(xiāo)售的戰(zhàn)略制定以及相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)分析。2、在戰(zhàn)略指導(dǎo)下我們?nèi)绾巫鋈藛T配備以及流程優(yōu)化。電話銷(xiāo)售不光是電話銷(xiāo)售人員單獨(dú)一個(gè)人力量可以完成，需要綜合的，整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起配合。3、有了計(jì)劃，有了人員，有了流程，最關(guān)鍵的是執(zhí)行、操作。如果在電話銷(xiāo)售過(guò)程中，我們能夠把這三個(gè)關(guān)鍵因素掌控好，相信電話銷(xiāo)售的結(jié)果可以達(dá)到我們的預(yù)期。

如何制定電話銷(xiāo)售的戰(zhàn)略以及如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。我跟大家分享都是我在日常工作里面真實(shí)案例，我每天都在做的事情。在每年年初的時(shí)候，如果你想做電話銷(xiāo)售，或者每半年都要設(shè)定自己的戰(zhàn)略或者調(diào)整自己的戰(zhàn)略，這一年你應(yīng)該達(dá)成的是目標(biāo)是什么，你重點(diǎn)的方向是什么。所謂的戰(zhàn)略，無(wú)非要解決三個(gè)問(wèn)題，我是誰(shuí)，往哪去，怎么去。在戰(zhàn)略指導(dǎo)下我們做計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃設(shè)計(jì)整體目標(biāo)，把整體目標(biāo)分解到團(tuán)隊(duì)里每一個(gè)人，這樣大家一起朝著整體目標(biāo)努力，最終目標(biāo)再反饋回來(lái)支持我們戰(zhàn)略。我們現(xiàn)在正在操作過(guò)程中，每年戰(zhàn)略會(huì)有一些適當(dāng)調(diào)整，過(guò)去將近一年時(shí)間里，我們銷(xiāo)售的是微軟的全線產(chǎn)品，基本上結(jié)一單平均一單的大小，就是結(jié)單的金額基本在10萬(wàn)元左右，所以在這樣一個(gè)產(chǎn)品金額上，單純靠電話人員在電話上把單子結(jié)掉，不可能，所以必須有大量的后端人員配合，我們叫做內(nèi)部銷(xiāo)售。同時(shí)我們也有外部銷(xiāo)售人員，也就是內(nèi)外部銷(xiāo)售人員如何配合。這次制定的戰(zhàn)略是我們內(nèi)外銷(xiāo)售人員基本是2：1，兩個(gè)打電話同事會(huì)支持外面一個(gè)能夠上門(mén)直接見(jiàn)顧客的同事。今天明確下來(lái)2：1，之前我們以往將近四五年時(shí)間里面，一直在摸索哪個(gè)比例，要不要去做緊密配合，都做了很多的嘗試，到今天我們明確下來(lái)是2：1，至于對(duì)目前的產(chǎn)品，銷(xiāo)售記錄，市場(chǎng)，相對(duì)而言是適合的。我們?cè)谧囊恍┩抡f(shuō)我們的團(tuán)隊(duì)里也由一個(gè)成本中心往利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)的話，要不要和外部銷(xiāo)售人員配合，如果配合的話，我們應(yīng)該用什么樣的比例去配合，都需要根據(jù)我們實(shí)際業(yè)務(wù)特征和特點(diǎn)再去制定。我們和外部有了這樣一個(gè)合作模式。

我們重點(diǎn)要集中精力做哪些事情？基本上我們會(huì)看解決方案，解決策略，實(shí)際上給我們電話銷(xiāo)售人員工作的轉(zhuǎn)型。包括目前咱們國(guó)家大多數(shù)的呼叫中心里，大家一般的銷(xiāo)售模式都是交易型，比如我是賣(mài)電腦，我這里有各種品牌電腦，我主動(dòng)給顧客打電話，你要還是不要？這叫交易型，我有什么推薦給客戶什么。我們要做顧問(wèn)型的，也就是說(shuō)我有我的產(chǎn)品，但是我在推薦介紹我的產(chǎn)品之前，要先去了解客戶目前的狀況是什么樣子，客戶需求在什么地方，客戶的需求如何跟我的解決方案和產(chǎn)品很好解決起來(lái)，我的產(chǎn)品從哪些方面可以解決客戶目前存在的問(wèn)題。前提是我?guī)湍憬鉀Q了問(wèn)題，你現(xiàn)在遇到了問(wèn)題，我的產(chǎn)品，我的服務(wù)，我的解決方案能夠改變你的現(xiàn)狀，讓你達(dá)到更高的層次，如果這樣的話，我們這種銷(xiāo)售定位一定要去做顧問(wèn)型的銷(xiāo)售。這也是在這么多年，我在呼叫中心領(lǐng)域里面?zhèn)€人的體會(huì)和感受。

呼叫中心從職能的發(fā)展層面上來(lái)講有三個(gè)職能，客戶服務(wù)。是最基礎(chǔ)的一個(gè)方面，并不是說(shuō)它低，如果想要做好電話銷(xiāo)售的話，一定是建立在為客戶提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)上。我們?cè)诎l(fā)展過(guò)程中，電話銷(xiāo)售人員一定要轉(zhuǎn)變觀念，能夠從為客戶提供解決方案，幫助客戶解決什么問(wèn)題的角度出發(fā)。如何更好的去執(zhí)行，有了這個(gè)目標(biāo)和計(jì)劃之后，在執(zhí)行層面做什么事情。

我們?cè)谛碌呢?cái)年度，設(shè)定好了一個(gè)目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)的設(shè)定里面涵蓋非常多這個(gè)領(lǐng)域里面一些專(zhuān)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。如圖，在今年一年里，手上作為企業(yè)或者部門(mén)，擁有的客戶數(shù)據(jù)，如果你想要做電話銷(xiāo)售的話，就像我們打槍要瞄準(zhǔn)一樣，這個(gè)客戶要打誰(shuí)，數(shù)據(jù)在哪里，數(shù)據(jù)量有多少。開(kāi)始在年初的時(shí)候定義清楚，定義好，我們有幾千條客戶數(shù)據(jù)，也就是一年里面8千多條客戶數(shù)據(jù)，這8千多條客戶數(shù)據(jù)最重要出的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是750萬(wàn)美金，這是我們整個(gè)呼叫中心在去年一年的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的目標(biāo)。從公司的現(xiàn)在角度上來(lái)講，一年要給我出750萬(wàn)美金電話銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，公司給我的資源是1：18，也就是750萬(wàn)美金÷18，這是可供我的錢(qián)。比如我想投入1元，最終要給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)是18元。我手上現(xiàn)在有8千條數(shù)據(jù)，最終結(jié)果我要有750萬(wàn)美金的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)出來(lái)，整個(gè)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這樣一個(gè)盤(pán)子你去運(yùn)作，如何達(dá)到這個(gè)業(yè)績(jī)的目標(biāo)。

在執(zhí)行過(guò)程中，如果我們作為一個(gè)管理人員要想如何用手上這些錢(qián)，這些錢(qián)可供我供應(yīng)多少電話銷(xiāo)售人員，我的電話銷(xiāo)售人員和外部這些資源應(yīng)該怎么配合，首先分析出來(lái)有8千多條客戶信息，接著是8千多條系數(shù)據(jù)要進(jìn)行分析，算下來(lái)有56個(gè)電話銷(xiāo)售人員，我們8千多條選好的數(shù)據(jù)里，我們可以配備56個(gè)同事，有了這56個(gè)電話銷(xiāo)售人員，如果想要出750萬(wàn)美金的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的話，在每天的工作里面要出多少銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，不一定每個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)最終都能結(jié)單，在某一個(gè)基礎(chǔ)里，大概40-50%的結(jié)單率，大概兩個(gè)可以結(jié)掉一個(gè)，相對(duì)來(lái)說(shuō)在同行業(yè)里面結(jié)單率還是比較高的。如果這樣的話，我們就要保證1400萬(wàn)美金的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)在這個(gè)地方。一步一步推算出來(lái)，最后可以完成這樣的任務(wù)，這是我的目標(biāo)的設(shè)定。

從具體操作層面來(lái)講，需要做的第一件事情，要分析這8千多條數(shù)據(jù)，應(yīng)該對(duì)什么樣的客戶采取什么樣的措施，才能保證我有1400萬(wàn)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)能夠挖掘出來(lái)。我們把我們所有的數(shù)據(jù)分成四大類(lèi)，如圖，紅色部分其實(shí)是8千多個(gè)客戶里面以往從來(lái)沒(méi)有采購(gòu)過(guò)我們這個(gè)產(chǎn)品的一些客戶也就是說(shuō)我們從市場(chǎng)上新收集來(lái)的一些客戶信息。有些客戶已經(jīng)是我的客戶，可能在選擇我的某些產(chǎn)品和服務(wù)。從它的采購(gòu)種類(lèi)來(lái)講，種類(lèi)很多，但是量不多，用了我的產(chǎn)品，可能分門(mén)別類(lèi)產(chǎn)品，但是它的量不高，比如上網(wǎng)只用了5元的流量。對(duì)于我們銷(xiāo)售而言，我的機(jī)會(huì)在哪，當(dāng)然希望他數(shù)量又多，種類(lèi)又多，也就是說(shuō)所有的客戶都希望這個(gè)客戶不僅在我這兒采購(gòu)了，而且種類(lèi)和數(shù)量都非常多。

這里有兩個(gè)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售詞匯，交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售。在座的女孩子也比較多，都喜歡逛商場(chǎng)，有的時(shí)候?qū)з?gòu)小姐銷(xiāo)售技巧特別厲害，比如你買(mǎi)條褲子，我很胖，好不容易買(mǎi)到這條褲子，穿著很合適，這時(shí)候?qū)з?gòu)小姐就說(shuō)，既然這么不容易，終于碰到合適的了，就一下拿兩條。實(shí)際上她在銷(xiāo)售里面做向上銷(xiāo)售，向上就是數(shù)量在增加。還有的時(shí)候他說(shuō)這件衣服跟這個(gè)褲子搭上，效果多好，我們自己穿上感覺(jué)是不錯(cuò)，于是把上衣也買(mǎi)了實(shí)際上這個(gè)導(dǎo)購(gòu)小姐成功的在做交叉銷(xiāo)售，也就是說(shuō)產(chǎn)品的種類(lèi)在增加。在電話銷(xiāo)售里面也一樣，最理想的是對(duì)現(xiàn)有客戶，怎么能夠讓他貢獻(xiàn)給我更多的銷(xiāo)售收入，然后在產(chǎn)品的選擇上越來(lái)越多。

我們?cè)谀瓿踝鲇?jì)劃的時(shí)候，會(huì)對(duì)我的客戶做分析，8千多客戶里面有些從來(lái)沒(méi)有采購(gòu)過(guò)的，有將近1千個(gè)客戶從來(lái)沒(méi)買(mǎi)過(guò)我的產(chǎn)品，有將近1千多的客戶是買(mǎi)了我的產(chǎn)品，但是數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，有800多客戶雖然買(mǎi)了我的產(chǎn)品，數(shù)量可以，但是種類(lèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們制定銷(xiāo)售計(jì)劃的時(shí)候，每個(gè)電話銷(xiāo)售人員手上會(huì)分到數(shù)據(jù)，假設(shè)我有200條客戶信息，有多少落在了第一個(gè)象限里面，落在了第二個(gè)、第三個(gè)象限里面，我們針對(duì)不同的象限提供不同的銷(xiāo)售策略、銷(xiāo)售技巧，給我們的電話銷(xiāo)售人員以支持。

從我們?cè)趫?zhí)行計(jì)劃層面上，有三件事情，戰(zhàn)略要落實(shí)到計(jì)劃，操作層面，在操作層面，整個(gè)呼叫中心有三件事情要去做，在這些數(shù)據(jù)里，有這么多數(shù)據(jù)，每個(gè)人手上會(huì)分得多少條，會(huì)有多少個(gè)客戶信息，而且這個(gè)客戶信息都分門(mén)別類(lèi)，對(duì)客戶進(jìn)行一定的分析，同時(shí)每個(gè)人拿到信息以后，都會(huì)對(duì)他們有一定的相應(yīng)考核。做客戶服務(wù)，有23個(gè)衡量指標(biāo)，作為一個(gè)企業(yè)而言，可能會(huì)選擇其中三五個(gè)，做電話銷(xiāo)售的時(shí)候，同樣也會(huì)有一系列的考量指標(biāo)。就像我們剛才談到的，比如說(shuō)每天每人要呼出多少通電話，這也是我們行業(yè)類(lèi)一些指標(biāo)。比如每人每天呼出100通電話，要求有多少銷(xiāo)售機(jī)會(huì)產(chǎn)生，或者有多少個(gè)成功電話，所謂成功電話就是我找到正確的人，把我要傳遞的信息跟客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的溝通。在做電話銷(xiāo)售的時(shí)候，絕大多數(shù)情況下，很少有客戶說(shuō)太好了，我正好需要，馬上要買(mǎi)的，我們80%的電話都在開(kāi)場(chǎng)白被客戶拒絕掉，所以在執(zhí)行層面就會(huì)談到是不是每個(gè)人都適合做電話銷(xiāo)售，答案是不可以。制定一個(gè)完善了流程，內(nèi)部的電話銷(xiāo)售流程，和外部銷(xiāo)售人員配合的流程，還有內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的機(jī)制。

隨著我們技術(shù)飛速發(fā)展，預(yù)撥號(hào)對(duì)我們外呼工作效率有很大的提升，至少減少電話銷(xiāo)售人員自己看號(hào)碼，去撥。如果你只做一般的簡(jiǎn)單的電話銷(xiāo)售，一點(diǎn)問(wèn)題都沒(méi)有，但是如果你想做長(zhǎng)期的，甚至讓客戶重復(fù)采購(gòu)的電話銷(xiāo)售，這不適合。這個(gè)是我的重點(diǎn)大客戶，要重點(diǎn)這么去做，我們中小企業(yè)在咱們國(guó)家統(tǒng)計(jì)的數(shù)字是100多萬(wàn)，對(duì)于廣大的中小企業(yè)客戶而言，我用預(yù)撥號(hào)沒(méi)問(wèn)題，但是我需要跟客戶長(zhǎng)期保持關(guān)系，讓他采購(gòu)，一個(gè)單子就是10、20萬(wàn)的話，用這種方式就不行。如果想做電話銷(xiāo)售的話，他的情商一定要高。適合做電話銷(xiāo)售的人，每失敗一次他會(huì)想我離成功近了一步，因?yàn)橛薪y(tǒng)計(jì)概率說(shuō)了，有99次失敗才能有1次成功。所以我們需要的是良好的心理素質(zhì)，每失敗一次都認(rèn)為離我100越來(lái)越近了，馬上有成功要出來(lái)了。

在微軟做的這五年，最早的時(shí)候我做呼叫中心，以顧問(wèn)身份進(jìn)入它的團(tuán)隊(duì)，去的時(shí)候做的第一件事情就是把它的整個(gè)呼叫中心整合完，也沒(méi)到20人，大家對(duì)呼叫中心的認(rèn)知是可有可無(wú)，偶爾也能找一些單子出來(lái)，大家誰(shuí)都不指著這個(gè)團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)多大價(jià)值。到今天為止，我們85%的銷(xiāo)售收入是來(lái)自這個(gè)團(tuán)隊(duì)的。大家越做越來(lái)越精細(xì)化，以前用一種模式，現(xiàn)在我們會(huì)把每個(gè)客戶分門(mén)別類(lèi)，在一類(lèi)客戶里面我們?cè)偃ゼ?xì)化，整個(gè)管理的模式、方法全都不一樣了。

實(shí)際操作案例：在我們整個(gè)運(yùn)作模式里面，把全國(guó)所有的8千多個(gè)客戶分成四個(gè)大區(qū)，華東、華南、華北、西部，因?yàn)槲鞑康貜V人稀，從我們銷(xiāo)售收入貢獻(xiàn)上比較小，但是也有。根據(jù)每個(gè)區(qū)域特征、特點(diǎn)，上海和北京兩個(gè)客戶的特征不一樣，所以在每個(gè)銷(xiāo)售區(qū)域里面我們做電話銷(xiāo)售的時(shí)候，我們執(zhí)行的策略也是不同的。

有了戰(zhàn)略、有了數(shù)據(jù)分析，還需要做的事情是要定義好角色和流程，人員配備和流程優(yōu)化。如圖，涵蓋的信息量比較大，最左邊的漏斗，在那個(gè)漏斗圖里面看到8千多客戶里，有些是陌生的，有些是從來(lái)沒(méi)有采購(gòu)記錄的，怎么樣最后一步一步變成我的銷(xiāo)售收入，最后漏出來(lái)的是錢(qián)。中間我們會(huì)有一些環(huán)節(jié)，一些定義，把我們整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，20%、40%、60%、80、100%，每個(gè)階段都有嚴(yán)格的定義，當(dāng)你在管理一個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，電話銷(xiāo)售人員說(shuō)你手上有多少?gòu)垎巫?，每張單子進(jìn)度怎么樣。我這張單子目前是20%的狀態(tài)，大家都會(huì)非常清楚20%是什么概念，20%在我們團(tuán)隊(duì)里面，我的定義是滿足了BANTP的要求，也就是說(shuō)它是一個(gè)非常合格的電話銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，客戶有需求，而且這個(gè)需求是要在6個(gè)月之內(nèi)就要買(mǎi)的，并且客戶有預(yù)算，客戶愿意讓我們其他的人員再繼續(xù)跟進(jìn)等等。我們有嚴(yán)格的定義。到100%的時(shí)候，意味著合同已經(jīng)簽了。所以我們會(huì)通過(guò)這幾個(gè)階段，再去評(píng)估和考量，包括每周跟電話銷(xiāo)售人員的評(píng)估會(huì)上，每個(gè)人都會(huì)把自己的狀況，我有多少?gòu)垎巫釉?0%的狀態(tài)，40%的狀態(tài)，60%的狀態(tài)，管理人員就會(huì)非常清楚，在管理過(guò)程中，目前的狀況和業(yè)績(jī)之間的差距還有多少，下一步的計(jì)劃和改進(jìn)措施是什么。

右圖是一個(gè)操作流程，大家可以看到這個(gè)操作流程，如果把20、40橫過(guò)來(lái)的話，它是一個(gè)合格的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，在這個(gè)階段我是20%。接下來(lái)不斷發(fā)展我的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，客戶認(rèn)可我的解決方案，是40%。所以在每個(gè)階段的時(shí)候，大家會(huì)看到在最下面有三個(gè)黑框，每個(gè)黑框里面是我們每個(gè)角色的人在做每一部分工作的時(shí)候衡量指標(biāo)是什么，保證每個(gè)人在做各自工作的時(shí)候，大家很清楚我應(yīng)該做的事情是什么。在這張圖里，傳遞出來(lái)這樣一些信息，以及我們?cè)诤屯獠夸N(xiāo)售人員和電話銷(xiāo)售人員一起合作，最后雙方一起努力，最終把單子結(jié)掉，達(dá)到百分之百的狀態(tài)。

電話銷(xiāo)售人員角色和工作職責(zé)，工作內(nèi)容和工作職責(zé)是什么？無(wú)非就三件事情：1、區(qū)域的管理。比如在給8千多個(gè)數(shù)據(jù)，基本按照區(qū)域劃分，比如負(fù)責(zé)上海地區(qū)的客戶，你如果負(fù)責(zé)上海這個(gè)區(qū)域的話，要對(duì)你的區(qū)域以及對(duì)你的客戶有一個(gè)深入的分析，第一部分是區(qū)域的管理，你要有這個(gè)能力，或者我們?cè)谌粘９芾砗团嘤?xùn)里，要不斷給我們電話銷(xiāo)售人員這方面的知識(shí)，讓他有能力去做他的區(qū)域的規(guī)劃和計(jì)劃。2、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的管理。3、關(guān)系管理。你跟你的客戶有沒(méi)有建立一個(gè)長(zhǎng)期的關(guān)系，這個(gè)單子在哪個(gè)階段。4、我們和外部銷(xiāo)售人員一起在配合的關(guān)系。作為電話銷(xiāo)售人員要管理這兩方面，一個(gè)是最終客戶，一個(gè)是跟他一起合作銷(xiāo)售人員關(guān)系的管理，每一部分我們都有一些要求，相對(duì)應(yīng)也會(huì)有一些培訓(xùn)，去提高他的能力。

電話銷(xiāo)售三個(gè)關(guān)鍵因素最后一個(gè)能力，執(zhí)行層面如何不斷優(yōu)化我們內(nèi)部的執(zhí)行？在內(nèi)部執(zhí)行里，有很多事情需要做，包括人員、人員招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、日常運(yùn)營(yíng)管理，一個(gè)季度有獎(jiǎng)勵(lì)，但是我不希望任何一個(gè)人在我們團(tuán)隊(duì)里面混日子，因?yàn)榭赡芤馕吨侥甑孜业臉I(yè)務(wù)目標(biāo)沒(méi)辦法達(dá)成，我們還會(huì)有每個(gè)月業(yè)績(jī)的評(píng)估體系，是一個(gè)過(guò)程的管理，一個(gè)季度下來(lái)，基本是一種結(jié)果，我們基本銷(xiāo)售周期大概在60天，也就是2個(gè)月，從開(kāi)始挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)到最后客戶簽合同，把錢(qián)打到公司賬戶上，需要60天時(shí)間。這樣的話，每個(gè)月都要保證每個(gè)人的業(yè)績(jī)都是你能接受的，只有這樣才能每個(gè)季度下來(lái)我的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)才可以完成，或者全年任務(wù)按照計(jì)劃去走的。

我們的電話銷(xiāo)售人員考量指標(biāo)，最關(guān)鍵、最基本的，分到你手上可能有200個(gè)客戶信息，要保證你把所有的客戶信息都要給我接觸，也就是給客戶打電話的時(shí)候，不是只集中在最熟悉的40、50個(gè)客戶，而是所有的客戶，保證所有的數(shù)據(jù)都被接觸到。另外挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，每人每天要出多少銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，根據(jù)大家所拿數(shù)據(jù)不同，所在區(qū)域不同，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)也有變化。銷(xiāo)售收入，每個(gè)人身上要背多少銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，每個(gè)電話銷(xiāo)售員身上都是有的，每個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和整體都是結(jié)合在一起的，如果每個(gè)人都完成了，整個(gè)部門(mén)的業(yè)績(jī)也都完成了。層層目標(biāo)分解下去，或者層層上來(lái)之后就是我的整體目標(biāo)。

是不是所有的人員都適合做電話銷(xiāo)售？客戶服務(wù)做得很好的人員不一定能做電話銷(xiāo)售人員。早在2004年的時(shí)候，我當(dāng)時(shí)在朗訊公司，我們通過(guò)團(tuán)隊(duì)花了很長(zhǎng)時(shí)間去研究，發(fā)現(xiàn)做客戶服務(wù)比較優(yōu)秀的人員有13個(gè)勝任特征，如果做電話銷(xiāo)售比較好的有15個(gè)人勝任特征，其中有10個(gè)是重合的，但是抗挫能力有很大差別，如何招聘適合做電話銷(xiāo)售人員，這也需要大家去努力的。

應(yīng)該用什么樣的方法做銷(xiāo)售，或者擺在大家面前很核心的問(wèn)題，我們產(chǎn)品幾百種，甚至上千種，我們移動(dòng)也一樣，金融、保險(xiǎn)、銀行也一樣，如果你想做電話銷(xiāo)售的話，我們的銷(xiāo)售產(chǎn)品成百上千，如何能夠招過(guò)來(lái)一個(gè)人員能夠成為成熟的電話銷(xiāo)售人員，現(xiàn)在我們不斷完善、提高我們?cè)趰徟嘤?xùn)以及崗前培訓(xùn)，我們之前是6個(gè)月，現(xiàn)在是1個(gè)半月，一定有一套完善的方法，我招來(lái)的人，作為一個(gè)管理人員給他提供一些知識(shí)方面，我們做了很多工作，如何能夠快速的讓一個(gè)新員工把我們的銷(xiāo)售產(chǎn)品這些知識(shí)掌握到，而且用客戶喜歡的，客戶聽(tīng)得懂方式把產(chǎn)品介紹出去，這是我們這套培訓(xùn)工具里面重點(diǎn)要解決的問(wèn)題。

給大家事例一下，因?yàn)樵谫u(mài)微軟產(chǎn)品的時(shí)候，微軟是做IT產(chǎn)品，防火墻、MSN，一些安全類(lèi)產(chǎn)品等等，有很多，我們的產(chǎn)品也是在不斷的創(chuàng)新。我們基本上把微軟全線所有的產(chǎn)品全部放到了這樣一張紙上，同樣的我們的金融保險(xiǎn)，你所在那個(gè)領(lǐng)域里面，如果按照大類(lèi)來(lái)劃分，在兩大類(lèi)里面，每一類(lèi)再去細(xì)化，可能有四個(gè)子項(xiàng)，每個(gè)子項(xiàng)下面還有具體的產(chǎn)品，把所有產(chǎn)品放到整體一張圖，對(duì)新員工而言整體看過(guò)來(lái)，整個(gè)公司所有要銷(xiāo)售產(chǎn)品的布局大概是什么樣子的。在這個(gè)布局上，還特別標(biāo)注根據(jù)客戶目前IT狀況分成四個(gè)階段，從最初級(jí)、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)，到最高級(jí)，每個(gè)級(jí)別里面對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品是什么，也就是說(shuō)客戶IT成熟度如果在1的話，應(yīng)該選擇產(chǎn)品是什么，如果是2級(jí)別的話，他選擇的產(chǎn)品是什么，如果最高級(jí)別的話，選用的產(chǎn)品是什么，全放在這樣一張表上。

還有第二張圖，我們的電話銷(xiāo)售人員需要做的事情是跟客戶打電話溝通過(guò)程中，要有能力分析判斷出來(lái)，這個(gè)客戶目前的IT狀況是在1、2、3、4的哪個(gè)層次上，這個(gè)相對(duì)來(lái)講就容易了。你現(xiàn)在IT是什么狀況。比如我判斷出這個(gè)客戶是在2這個(gè)級(jí)別，我會(huì)知道想把他從2推到更高級(jí)別3上去的話，我應(yīng)該推薦的產(chǎn)品是什么，因?yàn)榈谝粡垐D已經(jīng)非常清楚了。在第二張圖叫做解決方案，就像一個(gè)小冊(cè)子，可以找到一個(gè)地圖，他用的是這一類(lèi)產(chǎn)品，而且IT成熟度在2，我對(duì)應(yīng)多少頁(yè)，翻過(guò)去，會(huì)給大家明確標(biāo)出來(lái)，你和IT的人應(yīng)該怎么溝通這個(gè)產(chǎn)品，你和做運(yùn)營(yíng)管理的人應(yīng)該溝通這個(gè)產(chǎn)品，因?yàn)榻与娫?，有的時(shí)候是IT工程師接的，尤其最終做決策的時(shí)候，都不是IT經(jīng)理，一般都是管理人員做決策。IT工程師和運(yùn)營(yíng)管理的人看問(wèn)題角度不一樣，或者感興趣點(diǎn)一定不一樣。所以在這張表里面定義出你跟IT人員應(yīng)該怎么說(shuō)，跟運(yùn)營(yíng)人怎么說(shuō)，他們關(guān)注的點(diǎn)是什么，而且相對(duì)應(yīng)有哪些成功案例，還有公司針對(duì)這個(gè)解決方案有什么促銷(xiāo)計(jì)劃，是不是有特殊折扣等等，這張表一定是動(dòng)態(tài)的，管理人員實(shí)時(shí)更新。有了這兩部分內(nèi)容，可以讓我們的電話銷(xiāo)售人員在最短時(shí)間內(nèi)，不一定對(duì)每個(gè)產(chǎn)品都了解，但是他知道怎么給客戶推薦和介紹產(chǎn)品。

如果想要管理好一個(gè)電話銷(xiāo)售，尤其是電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，還需要做的另外一件事情，一定要做員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，或者員工勝任特征的分析。勝任特征的分析不僅可以指導(dǎo)我們招聘工作、培訓(xùn)工作，包括我們整體運(yùn)營(yíng)管理，包括我們整個(gè)部門(mén)的文化等等，他知道所謂的勝任特征，也就是具備這種特征的人，在我們工作崗位上會(huì)有良好的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，你就要找出一個(gè)特征到底是什么，如果找出這個(gè)特征是第一步，第二步是在招聘的時(shí)候，要把具備這些特征的人選拔到我的團(tuán)隊(duì)里來(lái)。在日常培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)管理的時(shí)候，要把我團(tuán)隊(duì)的人朝著這個(gè)目標(biāo)培養(yǎng)成具備這些特征的人，所以會(huì)成為整個(gè)呼叫中心核心的一部分，讓我們所有管理人員都圍繞這個(gè)核心去開(kāi)展工作。

在所有呼叫中心里，做電話銷(xiāo)售的呼叫中心人員流失率在所有的呼叫中心里面人員流失率最高，因?yàn)閴毫Ρ容^大。我們除了做勝任特征分析，我們拿這個(gè)結(jié)果，要培養(yǎng)員工，把所有同事分成四個(gè)級(jí)別，如果現(xiàn)在我是初級(jí)水平的話，如何能夠提升到第二個(gè)級(jí)別上，除了日常工作之外，也相對(duì)應(yīng)有一系列的培訓(xùn)給每一個(gè)級(jí)別的人，讓他晉升到下一個(gè)級(jí)別。我現(xiàn)在是一個(gè)電話銷(xiāo)售人員，我可能未來(lái)想做管理人員，或者我想做某一個(gè)解決方案，相對(duì)應(yīng)我們都會(huì)有你在某個(gè)級(jí)別的時(shí)候應(yīng)該通過(guò)什么樣的培訓(xùn)和發(fā)展規(guī)劃能夠晉升到另外一個(gè)崗位或者職業(yè)上。

我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)管理方面，剛才談到的招聘、心理測(cè)試、培訓(xùn)、報(bào)表等等，大家最終看到的是業(yè)績(jī)出來(lái)了，包括我們做服務(wù)，客戶滿意度提升了，服務(wù)水平在不斷的改進(jìn)，這只是最終的結(jié)果，運(yùn)營(yíng)管理人員現(xiàn)在在其中付出很多，每一個(gè)領(lǐng)域都要涉及，不然的話在管理團(tuán)隊(duì)中肯定會(huì)受影響。今年跟去年相比，我們整個(gè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)62%，證明我們給大家談到的計(jì)劃和規(guī)劃是成的。

謝謝大家！


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