呼叫中心坐席排班期望和排班積分

呼叫中心運營中存在的排班管理問題，排班師應(yīng)定期的召開排班溝通會，與坐席和班長進行充分的溝通相互理解、相互支持。

對員工的期望進行管理，手機員工對排班的期望。開展問卷調(diào)查和座談等形式，充分了解員工對排班的期望并對員工的排班期望進行分類可分為可以實現(xiàn)、爭取實現(xiàn)、短期無法實現(xiàn)對員工不合理的期望進行解釋和說明，可以實現(xiàn)的應(yīng)盡量滿足和及時宣傳。爭取實現(xiàn)的應(yīng)說明無法實現(xiàn)的原因，另一方面做好充分的預(yù)測和資源準(zhǔn)備并
爭取盡早實現(xiàn)。建立知識共享平臺，把同一個中心不通科室和技能的排班、通行業(yè)的排班情況進行共享。
建立員工排班積分，通過正面的積極的行為記錄，來換取自己想要的休假日期，是可以達(dá)到積極的、雙贏的局面。

排班積分包括個人積分和班組積分。坐席和班組通過自己積極的行為來累積積分，或得積分后用來兌換沖減加班中提前下班，調(diào)整休假或申請班組活動的集體休假。在月初說明競投規(guī)則，讓員工向運營重點努力，月底按照員工或班組的完成情況，讓員工競投假期或者上班時段。在每月排班表公布的升級后，向所有的員工宣傳競投中標(biāo)結(jié)果、中標(biāo)人員共感言和積分兌換情況。

通過排班期望管理，適度降低員工的排班期望，通過排班溝通會，讓坐席理解排班。通過積分讓員工通過自己的努力獲得休假，自調(diào)休假的機會。這三個步驟的實施，可以提升話務(wù)讓員工和排班師都滿意。