隨著新興媒體的快速崛起，用戶需求的日益變化，呼叫中心的技術和服務模式也隨之改變。2015年融金匯銀順勢而出，攜手Genesys系統(tǒng)領銜打造多觸點、多媒體、高穩(wěn)定的融金匯銀聯(lián)絡中心。
華麗升級后的融金匯銀聯(lián)絡中心在電話呼出、呼入、員工工號開設以及員工技能等級評定方面均有跨越性的發(fā)展！為此我們專訪了融金匯銀呼叫中心運維經(jīng)理劉海龍，為大家揭開呼叫中心的神秘面紗。
坐席量：1萬坐席系統(tǒng)量誰與爭鋒
作為融金匯銀呼叫中心運維經(jīng)理，劉海龍完整見證了整個呼叫中心的改革變裝。據(jù)劉海龍介紹融金匯銀呼叫中心的前世”是美國奧迪堅”品牌的呼叫中心系統(tǒng)，經(jīng)常出現(xiàn)話務生命周期數(shù)據(jù)不統(tǒng)一、 品容量小，單套資源不足等問題。而此次全新啟用的Genesys系統(tǒng)在呼叫中心行業(yè)保持了20 多年的市場領先地位，無論從技術層面還是競爭力層面一直是業(yè)內(nèi)的代表者和領軍者。
穩(wěn)定性：99.5%—99.99%的跨越升級
多媒體中心：呼叫中心移動化、社交化、多媒體化
互聯(lián)網(wǎng)+”時代，通過多終端的移動設備進行互動咨詢服務的客戶驟然增多，越來越多的客戶青睞電子郵件、網(wǎng)絡自助服務、社交媒體和其他在線技術。
在這種情況下，要讓客戶獲得更好的體驗，呼叫中心就勢必要向多媒體多渠道的社交聯(lián)絡中心轉(zhuǎn)變。據(jù)劉海龍介紹，升級后的融金匯銀呼叫中心提供多媒體接入，增加如微信、QQ、視頻、電子郵件等實時通訊渠道，致力于建立一個移動化、社交化、多媒體的聯(lián)絡中心。
高效率：呼叫中心習得讀心術”未卜先知
無論客戶通過什么方式聯(lián)系你，你都可以在他表達之前，知道他的所有訴求，并且讓最正確的人為其服務，這就是Genesys傳授的讀心術”—Conversation Manager（會話管理器）方案。”劉海龍自豪的說道。
Conversation Manager可實現(xiàn)不同渠道信息的統(tǒng)一處理。在集成式的會話管理平臺中，通過任何渠道、任何人經(jīng)手處理的客戶聯(lián)系，都被整合成無縫會話，系統(tǒng)會根據(jù)后臺的大數(shù)據(jù)分析以及主管對融金匯銀客服人員的評定制作系統(tǒng)報表，進行員工技能等級評定，然后把客戶一一分配給公司內(nèi)部最適合的人員。Genesys讀心術”將打破用戶和企業(yè)之間的桎梏，更好的匹配和讀懂客戶，帶來極致體驗。
