一、系統(tǒng)整體架構
指揮中心調度系統(tǒng)運用先進的CSCW(計算機支持的協同工作)技術，以華為3com公司的NBX IPCC通信平臺設備和CTI系統(tǒng)軟件模塊為核心，采用IP架構構建。
系統(tǒng)通過貴公司提供的1條E1數字中繼線接入石化電話專網，4路模擬電話線接入PSTN固話網絡，實現與外線之間的通訊。同時具備至少可擴容到200路PSTN線路的能力。
根據招標文件設備采購清單，現有完成建設后的指揮中心調度系統(tǒng)將設置15個指揮坐席；對所有坐席呼出呼入的電話可實現全程錄音、監(jiān)聽；對系統(tǒng)和坐席的工作狀態(tài)可實現多種分析報表生成功能（其中包括NBX IPCC平臺內嵌的多種圖型表格，也可由用戶通過系統(tǒng)平臺提供的工具簡便地設計生成其他分析統(tǒng)計報表。）；可根據用戶實際業(yè)務需求，通過網絡實現分布式部署，直接將坐席部署到有關職能部門和區(qū)域，以強化內部多部門協同工作的能力；以單卡方式設置4路傳真，實現在線傳真和離線傳真功能；提供開放式、標準化的與應急預案等后臺業(yè)務系統(tǒng)和數據庫鏈接的開發(fā)接口，使調度系統(tǒng)可以簡便地與后臺資源實現有機整合。
與此同時，核心設備具備至少擴容到100個坐席的處理能力，只需通過軟件途徑，購買必要的License和電話機等終端設備，就可以簡便實現系統(tǒng)擴容。
按本方案建構的指揮中心調度系統(tǒng)，完全符合招標文件提出的"基于IP PBX交換平臺，通過E1數字中繼接入石化電話專網以及模擬中繼接入PSTN，實現與外線之間的通信；運用CTI技術及其開放式、標準化接口，實現通信平臺與計算機、數據庫及應急預案等后臺業(yè)務支撐系統(tǒng)的無縫鏈接，實現多種通信手段的整合，形成多形式、多途徑、具有快速反應能力的指揮調度模式；運用IP網絡和語音通信技術，實現指揮中心坐席之間的VOIP通信和坐席的分布式部署；并能對指揮中心的調度指揮過程實現全程監(jiān)控和事后分析、檢測"的系統(tǒng)建設目標。
整個指揮中心調度系統(tǒng)由華為3COM NBX V5000 Call Processor 250-2PWR通信平臺、IVR（智能語音應答）、CTI（CTI中間件）、AgentBrowser（人工坐席系統(tǒng)）及NBX 3101 標準話機、VW-Log（錄音系統(tǒng)）、PMS（平臺管理系統(tǒng)）及數據庫、與后臺業(yè)務支撐系統(tǒng)相鏈接的應用服務器和運行各軟件模塊的服務器（工控機）陣列構成。
整個系統(tǒng)采用純IP模式，話機采用IP電話,VW-IVR通過VOIP同PBX進行通信，無須使用傳統(tǒng)語音板卡，VW-iCTI模塊通過NBX的CTI接口和NBX進行信息交互，起到將語音系統(tǒng)和信息系統(tǒng)集成在一起的橋梁作用。
系統(tǒng)支持通過IP網（互聯網或者廣域網）提供遠程坐席和遠程接入的分布式系統(tǒng)功能，分布式呼叫中心平臺是未來CTI行業(yè)的發(fā)展方向。
指揮中心調度系統(tǒng)的整體架構如下圖所示：
二、系統(tǒng)部署方案
如上圖所示，指揮中心調度系統(tǒng)的所有設備和軟件模塊服務器，均依托用戶的局域網，并根據用戶既定的控制機房和指揮調度值班室物理位置的規(guī)劃，進行安裝部署，通過IP鏈路實現電話交換平臺設備、CTI各功能模塊服務器和后臺業(yè)務系統(tǒng)應用服務器的物理鏈接，無需重新布線，也無需改變原有的網絡布局。具體部署如下：
三、可擴容與擴展應用說明
依托NBX融合通信平臺的優(yōu)勢和上述開放式的IP系統(tǒng)架構，系統(tǒng)能以低成本實現二個方面的擴展應用：
一是根據用戶實際業(yè)務發(fā)展的需要，指揮調度中心可以依托IP網絡，向所轄的市、縣（區(qū)）等下屬機構或職能部門延伸，增設指揮調度遠程坐席，這些異地坐席所能實現的業(yè)務功能，與中心坐席沒有任何區(qū)別，只是所處物理位置不同而以；延伸擴展的規(guī)模，按本項目目前配置的核心設備處理能力，能充分滿足招標文件提出的未來100個坐席的擴容要求，在此規(guī)模范圍內，只需增加購買相關功能模塊的用戶許可和終端設備則可。
拓展應用后的分布式指揮控制中心
二是以指揮中心調度平臺為核心，用戶可以利用完善的內部數據網絡，構建指揮調度中心的辦公電話網絡，將指揮終端座席直接延展到公司有關處室和下屬機構，在公司內部完全實現VOIP"0"話費通信，形成依托網絡的協同工作架構，既有利于進一步強化內部資源的共享，又能大幅度地節(jié)省運營成本，并利用NBX網絡電話具有的強大商務功能，提升全員的工作效率。在這一擴展應用中，用戶基本不需增加交換設備和布線的投入，只要利用現有資源，根據實際需要購買NBX電話機和License即可完成。
拓展應用后的指揮控制中心與辦公系統(tǒng)并存
四、指揮調度實現流程
完成建設的指揮中心調度系統(tǒng)可實現一般業(yè)務的指揮調度和特殊情況下依預案應急調度。具體實現流程概述如下：
1、一般業(yè)務調度實現流程
外線與指揮調度中心系統(tǒng)進行通信，系統(tǒng)根據外線信息調用數據庫取出相關的信息，如姓名、時間、電話、單位、地址等，若是數據庫中無此外線信息，則系統(tǒng)自動新生成相關表格；
之后系統(tǒng)自動將外線通信轉入調度座席，同時也將剛才查詢的或新生成的信息轉至調度座席的屏幕，實時顯示，讓調度座席盡快掌握來電初步信息；
座席人員通過詢問，了解進一步的詳細信息，并錄入保存到數據庫中，以便日后提供參考，同時，根據指揮調度中心的相關調度規(guī)程指導外線人員，完成調度任務。
如果在調度過程中座席人員需要其他人員協助時，可以通過呼叫轉移、組呼、多方通話、會議通話、呼入保持等一系列系統(tǒng)功能請求相關人員的協助，以便及時、快捷的完成調度任務。
2、特殊情況下依預案調度實現流程
由用戶根據以往經驗，預先設計多種突發(fā)事件處理的指揮調度方案，置于應用服務器數據庫，當突發(fā)情況發(fā)生時，座席人員接警后，可以通過內部通道快速調出的處理預案，按照預案的處理程序一步一步進行處理，例如火警，及時通過系統(tǒng)的智能外呼功能，逐一撥打119和安防人員的電話、手機等，在線路接通時將通話轉到調度座席上，調度座席實時進行通知和調度，根據預案的設置對突發(fā)問題進行快速、妥當的處理，從而達到縮短時間、快速反應的目的，減少突發(fā)問題所帶來的各種損失。
五、指揮調度系統(tǒng)的性能功能優(yōu)勢
華為3Com NBX? 網絡電話系統(tǒng)是一套簡便易用的IP融合通訊解決方案，NBX系統(tǒng)除了提供傳統(tǒng)PBX功能以外，還提供了強大的數據功能，包括了大量功能強大的電話應用軟件。把話音流融合在局域網和廣域網中是當前科技與市場發(fā)展的方向，在融合通信方面華為3Com NBX?處于領先地位， 其解決方案為單個或多個辦公地點的通訊提供了超凡的能力, 可大幅提高辦公效率，節(jié)省金錢和管理時間，從而降低總體擁有成本。
由于NBX網絡電話系統(tǒng)優(yōu)異的技術性能優(yōu)勢，使指揮中心調度系統(tǒng)具備了以下優(yōu)勢特點：
·高實時、可靠、安全性
NBX 采用獨立運行Wind River VxWorks實時的操作系統(tǒng)，該系統(tǒng)用于美國軍方火星"漫步者"和心臟起搏器等實時控制領域，達到了99.999%的可靠性，Wind River VxWorks 是非Windows的操作系統(tǒng)，可以防止Windows的病毒，蠕蟲和特洛伊木馬的攻擊。話音包的自動擾碼保護了用戶的隱私，這就有別于一般的IP電話系統(tǒng)。
·標準開放接口，可分布式部署，支持VOIP通信
支持PSTN、E1、ISDN、PRI、BRI等通用的硬件接口；開放、標準的軟件API，包括 TAPI 2.x、TAPI/WAV、HTTP 和 IMAP4等，可確保兼容華為3Com 及第三方的多種應用程序。
NBX系統(tǒng)本身就是通過IP包來交換語音信息，只要在異地可以訪問本地的服務器，則其終端話機就能部署在異地，實現通話；通過VOIP通信，免除昂貴的長途話費，實現"0"話費長途通話。
·兩網合一，輕松管理，簡便擴容
NBX網絡電話系統(tǒng)利用局域網來傳輸語音，從而可以減少一套電話線路成本，單線到桌面，更重要的是，可以很大程度的減輕線路管理工作，您不用再為電話繁瑣的跳線所煩，您也不用再管從機房到各辦公室的分機線路端口與電話系統(tǒng)的分機端口是否對應準確。以后調整座位，也不需去跳電話線了。
使用NBX真正實現可移動性，在調度指揮中，您改變座位時，只需將話機隨身攜帶，插入您新座位旁的以太網插座上，電話就會跟隨而至，號碼不會改變。如果您使用的筆記本電腦連接無線局域網的話，則您在隨意移動筆記本的同時，始終會連在局域網中，您的通話不會中斷，通信將隨您而動。
NBX系統(tǒng)擴容采用軟件升級的方式，系統(tǒng)擴容時，您只需通過軟件升級系統(tǒng)支持的設備數量，購置相應的話機接入網中即可使用，簡便實現系統(tǒng)擴容。
·自動電腦話務員
NBX網絡電話系統(tǒng)中已經內含有非常優(yōu)秀的電腦話務員系統(tǒng)，她可以提供每天24小時不間斷地接線服務，并且可以根據不同時間段，不同節(jié)假日預先定義好不同的問候語，增添指揮調度系統(tǒng)的形象，同時她還具備來話引導的作用，您可以定義不同部門或人員不同的入口，在打來電話所聽到的問候語中就可以選擇正確的去話位置，快速準確。比如：調度咨詢按5鍵，技術支持按6鍵，信息查閱按7鍵，自動傳真按8鍵等。
·智能的語音信箱系統(tǒng)
能充分體現通信系統(tǒng)檔次的語音信箱也是網絡電話系統(tǒng)中內含的功能，當客戶呼叫您的分機占線、無人接聽或免打擾狀態(tài)下，客戶會馬上聽到語音信箱友好的聲音，請客戶給您留言，當留言存在后，您在聽取留言可以知道這條留言是第幾條留言，共有多少條留言，以及您可以隨時將這條留言轉發(fā)給其他同事的留言信箱。這個功能也可用在各種通知上，領導可以拿起自己的話機錄下一段話，然后通過簡單的操作即可將這段話發(fā)送給多個部門或多個人，即輕松而且便捷。網絡電話系統(tǒng)中的語音信箱在考慮"以人為本"方面下足了功夫，如果您不在，而又有人給您在電話上留了言，系統(tǒng)自動呼叫您指定的移動電話或座機，通知您提取該留言，這樣確保信息的準確迅速轉達。
·統(tǒng)一消息
統(tǒng)一消息，是可以利用您最常使用的消息界面，Outlook等E-mail軟件來接收信息，除了可以接收正常的電子郵件信息，你還可以使用電子郵件軟件來接收電話上留言，這樣你不僅不用多花一點時間在電話聽取留言時所需要的步驟和必要的時間通知，而且可以直接進行分類保存。而這些都是免費提供的。
甚至，在進行少許的設備添置后，還可以實現每個分機都能有的傳真信箱，您也一樣可以使用電子郵件軟件來接收傳真。
·詳細的呼入呼出報告
在傳統(tǒng)電話系統(tǒng)中，您可能可以通過購買專用的計費軟件和配置一臺專門的電腦以及專用連線，可以接收到內部分機呼出的詳細記錄，為此您要花費一筆不小的費用，并且這些數據是很難共享的。
而在NBX網絡電話系統(tǒng)中，不僅您不需多花一分錢，而且您得到的是免費的呼入和呼出詳細報告，不用固定在某臺計算機上接收，也沒有固定的專用連接，只要網絡暢通，您就可以使用局域網內任何一臺計算機去接收這些詳細報告數據（當然，要經管理員授權），而且可以多臺計算機均接收，這些接收到的數據可以生成EXCEL文件（最常用的OFFICE組件，電子表格軟件）。這些報告，對加強系統(tǒng)的管理和分析都會有很大的作用。
·WEB方式管理
NBX網絡電話系統(tǒng)的管理方式采用目前IT行業(yè)最流行的WEB方式管理，您只需在局域網內任何一臺計算機上，打開IE瀏覽器軟件，敲入NBX系統(tǒng)的IP地址，即可進行全面的系統(tǒng)管理，同時所有終端話機的功能設置也是通過WEB方式來進行。WEB管理的界面完全符合IT技術人員的習慣，只需經過少量的時間培訓即可基本掌握系統(tǒng)設置和參數修改。基于WEB的管理方式是實時的，這種管理效力，在本地或是在遠程，都是一樣的。
eNet硅谷動力(cio.enet.com.cn)
