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企業(yè)為什么都在用客服工單系統(tǒng)

?如今企業(yè)都逐漸開始使用工單系統(tǒng)，呼叫中心工單系統(tǒng)（Ticket【ticket n.】system【W(wǎng)indows操作系統(tǒng)的系統(tǒng)文件夾?！?/span>）又稱為工單管理系統(tǒng),它是一種網(wǎng)絡軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來由針對的管理，維護和追蹤一系列的問題和請求。呼叫中心工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務，客戶售后服務，企業(yè)IT支持服務，呼叫中心等，用來創(chuàng)建，掛起，解決用戶，客戶，合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務請求。規(guī)范化，統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務。一個完整的工單系統(tǒng)需要配套擁有一個幫助文檔知識庫(Knowledgebase)，里面包含客戶的一些常見受理問題相關信息，常見問題的處理方式，和一些其他的幫助文檔等。一個工單系統(tǒng)就像一個問題追蹤器，服務追蹤用戶。工單分類：呼叫中心工單系統(tǒng)處理的支持請求可以分為很多種，同時也會根據(jù)事務的不同情況用優(yōu)先級以區(qū)分不同程度和重要性的支持請求。同時可以根據(jù)不同企業(yè)組織的需求增加分類來對工單種類進行細分，從而有針對的分配合適的任務給合適的管理人員進行處理。作為服務于企業(yè)和組織的工單系統(tǒng)，其系統(tǒng)內(nèi)部需要有一套完善的業(yè)務流程體系，以滿足企業(yè)和組織在使用中和操作中的任務分配，事務處理，流程自動化等。工單功能如下：可以同外呼營銷、呼入客戶模塊一起使用支持呼叫結(jié)果綁定，方便坐席建立工單支持多組流轉(zhuǎn)支持自動分配和手動分配支持審核允許坐席保留工單或者提交本組支持郵件通知工單中支持回撥、短信、郵件和傳真工單中支持快速跳轉(zhuǎn)對于呼叫中心工單系統(tǒng)的業(yè)務處理，坐席相應的工作包括如下的幾點，每一張工單業(yè)務要實現(xiàn)下面業(yè)務方面的所有的業(yè)務處理：1、預定座席接到客戶電話，工單會根據(jù)客戶提供的信息系統(tǒng)自動創(chuàng)建該問題工單，并錄入所有關于該問題的相關信息；2、根據(jù)服務類型的不同，提交到不同的部門進行處理；3、各個部門的擁有處理工單權限的人員查看待處理的工單，如果在負責范圍內(nèi)，則進行處理，并填寫處理結(jié)果；4、如果不在范圍內(nèi)，轉(zhuǎn)辦給在范圍內(nèi)的部門處理或者退回工單；5、處理完成后，跟進該工單的服務類型判斷是否需要進行回訪；6、回訪座席查看待處理的工單，對客戶進行回訪，不做回訪的工單可以直接結(jié)束。7、當一個工單被解決后，該工單在系統(tǒng)中會被標記成已解決，并作為該客戶用戶事務的歸檔以便后續(xù)追蹤和查閱。為什么企業(yè)都紛紛使用客服工單系統(tǒng)！1、方便服務客戶，了解客戶詳細資料，例如什么時間來電、咨詢了什么問題、有沒有即時得到解決等客戶詳細信息。2、客服使用工單系統(tǒng)，可實時了解來電客戶信息，即時查看客戶往期查詢資料，高準確率預測客戶提問，即時給出精準答。3、降低服務客戶的時間。利用工單系統(tǒng)簡單明了的查看客戶信息，減少一些不必要的咨詢。并且工單系統(tǒng)提供知識知識庫中可存儲產(chǎn)品信息、客服培訓資料、客戶經(jīng)常咨詢的問題等?？头蜗到y(tǒng)像一個問題追蹤器，能很清晰的追蹤，處理和歸類問題，讓客戶問題得到高效滿意解決。

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