電話機器人的分類和應(yīng)用場景

　　電話機器人是以電話為載體媒介的聊天機器人。從交互式應(yīng)用場景的角度來看，電話機器人可以分為三種類型：來電型、呼出型和聊天型。其中聊天機器人的話題比較發(fā)散，主要用在娛樂消費品或者店鋪接待咨詢，很少用在電話通訊領(lǐng)域。

　　電話機器人在實際應(yīng)用中有很大的區(qū)別：

　　來電機器人等待客戶來電，并在電話接通后與客戶互動。一般用于為用戶提供服務(wù)，如查詢、咨詢、提交訂單等。為了獲得服務(wù)，客戶通常會有高度的合作，并能在機器人的提示下說出必要的信息，以完成服務(wù)過程。

　　呼出電話機器人通過主動呼叫撥打客戶的電話來完成交互。這種機器人主要用于客戶回訪、滿意度調(diào)查等。呼出式是機器人主動引導(dǎo)的話題，所以客戶的配合程序比較低，需要考慮客戶“跑題”后如何再把話題拉回來。

　　從語言處理方法來看，電話機器人可分為命令短語型和自然語言處理型：

　　命令短語機器人相對簡單，機器人只能識別固定的命令詞，底層只需要完成分詞，然后使用規(guī)則匹配。該機器人可以代替電話呼叫中心傳統(tǒng)的IVR電話按鍵菜單，使用語音命令進(jìn)行交互，一定程度上解放了客戶的雙手，已經(jīng)部分應(yīng)用于呼叫中心的初期AI改造中。

　　自然語言處理相對復(fù)雜。底層采用NLP(自然語言處理)技術(shù)和深度學(xué)習(xí)算法，可以理解客戶說出的完整句子的語義。通常只有實現(xiàn)了NLP，聊天機器人才有真正的AI(人工智能)能力。這種機器人電話服務(wù)具有廣闊的應(yīng)用前景。

　　為了實現(xiàn)盡可能高的可用性，電話機器人在“語音識別的準(zhǔn)確性、語義識別的普遍性、語音合成的自然性”等方面都有很高的要求。有很多知名公司在這些領(lǐng)域研究多年，積累了深厚的技術(shù)。作為一個軟件開發(fā)人員或者集成商，沒有必要從零開始學(xué)習(xí)。沈浪的電話AI中間件站在巨人的肩膀上，集成了這些技術(shù)，方便了電話機器人在各種應(yīng)用場景下的應(yīng)用集成。