呼叫中心客服系統(tǒng)都具有什么樣的功能?（上）

　　市場營銷的轉變就決定了企業(yè)服務質(zhì)量將成為企業(yè)競爭的最重要的因素之一，只有從客戶本身出發(fā)，了解客戶真正的需求，通過了解客戶需求，促使服務質(zhì)量有極大的提高，提升客戶對于產(chǎn)品滿意度和對企業(yè)的認可度。企業(yè)才能做出最正確的市場策略，挖掘更多的潛在客戶，為企業(yè)更多效益，呼叫中心客服系統(tǒng)的作用就顯得尤為重要!那么呼叫中心客服系統(tǒng)都具有什么樣的功能?

　　一、自動語音應答(IVR)：自動語音應答(IVR)實際上是一個自動的客服代表。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字語音信息或系統(tǒng)通過TTS(Text To Speech)技術動態(tài)合成的語音信息。本功能可以實現(xiàn)全天候自助式服務，通過系統(tǒng)的交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時不間斷的服務

　　二、自動傳真功能(IFR)自動傳真：客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務，傳真服務器會自動根據(jù)客戶的輸入動態(tài)生成傳真文件(包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料動態(tài)生成的報表)，并自動發(fā)送傳真給客戶，而不需要人工的干預。

　　三、來電號碼的顯示：(如果可以接受到的話)與客戶資料的自動彈出客服代表面對大量的客戶，迅速地獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質(zhì)量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，呼叫中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在客服代表的計算機上(Pop-Screen)。方便客服代表的輸入，提高了效率與正確率。

　　四、客戶資料的電腦查詢與錄入：人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。此部分同時提供數(shù)據(jù)采集功能，當座席人員和客戶通話時或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。