2020年我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析

呼叫中心起源于20世紀(jì)70年代的美國(guó)，90年代中后期我國(guó)引入了呼叫中心的概念，到目前為止，我國(guó)的呼叫中心已經(jīng)形成了完整的產(chǎn)業(yè)鏈。呼叫中心的個(gè)人用戶主要是計(jì)算機(jī)用戶、移動(dòng)用戶和固話用戶。這些用戶主要是通過各種服務(wù)器、IP網(wǎng)絡(luò)、交換機(jī)使用移動(dòng)、固定網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)與企業(yè)用戶的無縫連接。因此，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的上游是勞動(dòng)力，下游為政府、金融業(yè)、制造業(yè)等企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)。但與國(guó)外成熟市場(chǎng)相比，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍處于發(fā)展初期。

隨著行業(yè)的發(fā)展，越來越多的國(guó)內(nèi)企業(yè)加入到呼叫中心市場(chǎng)。同時(shí)，外資企業(yè)看到了中國(guó)市場(chǎng)的巨大潛力，也布局了中國(guó)市場(chǎng)。2018年和2019年是國(guó)內(nèi)呼叫中心企業(yè)數(shù)量快速發(fā)展的階段。截至2019年底，已有7904家企業(yè)進(jìn)入呼叫中心行業(yè)。2016-2019年，復(fù)合平均增長(zhǎng)率為23.3%。隨著移動(dòng)智能網(wǎng)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)呼叫中心企業(yè)的數(shù)量將繼續(xù)上升。
根據(jù)中國(guó)交通科學(xué)院2019年10月發(fā)布的統(tǒng)計(jì)公報(bào)，呼叫中心業(yè)務(wù)收入呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。2018年，全國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)收入約439億元，同比增長(zhǎng)51.6%，其中部級(jí)證書企業(yè)收入305.0元，同比增長(zhǎng)67.5%；省級(jí)證書企業(yè)收入134億元，同比增長(zhǎng)24.7%。展望未來，初步預(yù)計(jì)2019年我國(guó)呼叫中心銷售收入將繼續(xù)增長(zhǎng)，部頒證企業(yè)銷售收入保持60%以上增長(zhǎng)，達(dá)到519億元；省頒證企業(yè)銷售收入保持60%以上增長(zhǎng)保持25%的增長(zhǎng)速度，達(dá)到168億元左右。 工業(yè)投資規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)
近年來，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模呈上升趨勢(shì)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也已滲透到互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、金融、通信等50多個(gè)行業(yè)，截至2018年底，我國(guó)呼叫中心市場(chǎng)投資已達(dá)2115億元。展望未來，初步預(yù)計(jì)2019年我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模仍將保持15%以上的增速，超過2432億元。