張家口呼叫中心用語規(guī)范

1、使用規(guī)范服務(wù)用語，建立有線電視專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，常使用文明服務(wù)用語：您好、有線電視請問？有什么幫到您？謝謝、對不起、OK，再見！。禁止使用服務(wù)忌語。 2、語速適中，語音甜美、語調(diào)柔和。忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。 3、耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。 4、應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)。 5、嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語應(yīng)答。 呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)態(tài)度規(guī)范 1、服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。 2、對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。 3、對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員解答客戶。 4、對有特殊需要的服務(wù)對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應(yīng)更有耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù)；需要時請相關(guān)后臺人員處理。 5、尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。 6、對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞；必要時請經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。 7、服務(wù)過程中，有工作差錯，應(yīng)立即向客戶致歉，并即時糾正差錯，誠懇接受客戶的批評。 8、客戶提出表揚(yáng)道謝時，要謙虛致詞，不驕不躁。
呼叫中心系統(tǒng)受理客戶直接投訴準(zhǔn)則 1、在電話鈴聲響三聲前必須接電話。 2、聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感。 3、清楚地報上自己的身份和工號，以防客戶打錯投訴電話。 4、在電話記錄上詳細(xì)記下通話要點。 5、盡量用和緩的語氣消除客戶的怒氣。 6、要友好地、默默地、耐心地聽取客戶訴說。 7、不要打斷對方說話。 8、直接滿足客戶，不要轉(zhuǎn)電話，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去會使客戶倍感挫折厭煩。當(dāng)你必須將這個電話轉(zhuǎn)給其他人處理時，請按照以下準(zhǔn)則： ---簡短地把事情向?qū)⒁与娫挼娜私淮宄@樣就避免客戶再重復(fù)一遍自己心中的憤怒，因為每說一遍自己的遭遇就增添一份抱怨； ---如果處理此類問題的工作人員不在，詢問客戶是否愿意稍后再打或等待該工作人員迅速回話。 9、迅速回電話。如果客戶在你不在的時候打來電話，盡量當(dāng)天回話；如果沒空，請找其他人在 24小時內(nèi)回話，傳遞給客戶你很在意他的信息。 10、總結(jié)客戶觀點，復(fù)述一遍給客戶聽，詢問他是否是這樣的要求。 11、對傳真來的投訴，作好記錄歸檔，及時回復(fù)傳遞工作。