智能文本和質(zhì)檢:語音識別技術(shù)在銀行客戶服務(wù)中的應(yīng)用,智能語音質(zhì)檢系統(tǒng),實現(xiàn)智能客服質(zhì)檢,可以幫助客服中心解決人員工作量大、員工培訓(xùn)時間長、人工成本高的問題。
智能語音質(zhì)檢:通過對通話內(nèi)容進(jìn)行實時語音轉(zhuǎn)文字,將客戶服務(wù)中的常見問題進(jìn)行識別分類,并生成報告,輔助客服人員解決客戶咨詢及投訴。例如:銀行在客服系統(tǒng)中對客戶問題進(jìn)行了分類:存款、取款、轉(zhuǎn)賬、信用卡、貸款等,并對問題的類型進(jìn)行了標(biāo)注。同時可以給出每個問題對應(yīng)的話術(shù)模板,幫助客服人員快速進(jìn)行服務(wù)流程的梳理與話術(shù)的編寫。系統(tǒng)自動質(zhì)檢,發(fā)現(xiàn)問題及時預(yù)警。
實時轉(zhuǎn)寫
采用了智能語音識別技術(shù),可以實時將錄音轉(zhuǎn)換成文本,同時將轉(zhuǎn)寫完成的文本,再次轉(zhuǎn)寫為音頻。比如銀行在客服系統(tǒng)中設(shè)置了客戶問題分類,系統(tǒng)通過語音識別技術(shù)將客戶的問題進(jìn)行分類,并自動生成質(zhì)檢報告,輔助客服人員解決客戶咨詢及投訴。
客戶常見問題識別
對客戶常見問題進(jìn)行識別分類,并將客戶常見問題分類匯總,包括:存款、取款、轉(zhuǎn)賬、信用卡、貸款等。
同時,系統(tǒng)會將這些問題對應(yīng)的話術(shù)模板發(fā)送到客服人員手機(jī)上,客服人員可以快速編寫出相應(yīng)的話術(shù)。對于不能準(zhǔn)確回答的問題,系統(tǒng)會通過標(biāo)記功能標(biāo)注出來,客服人員可以根據(jù)此標(biāo)記進(jìn)一步了解客戶的需求。
智能質(zhì)檢
質(zhì)檢工作需要對客服進(jìn)行長期的電話質(zhì)檢,以發(fā)現(xiàn)客服在日常工作中存在的問題。通過對錄音進(jìn)行實時轉(zhuǎn)寫,將通話過程中的語音轉(zhuǎn)換成文字,并形成一份標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)檢報告,可以輔助客服中心進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理,幫助客服人員快速找出自身在服務(wù)過程中存在的問題。
例如:某銀行信用卡中心通過智能質(zhì)檢系統(tǒng)對客戶電話錄音進(jìn)行實時轉(zhuǎn)寫,記錄客服人員在工作中的操作步驟,并形成報告。通過對錄音質(zhì)量的檢查,幫助銀行信用卡中心發(fā)現(xiàn)并解決了部分問題。系統(tǒng)為銀行信用卡中心提供了準(zhǔn)確、及時的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)支持,幫助銀行信用卡中心優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)流程梳理與話術(shù)模板生成
由于銀行的客戶群體分布在全國各地,不同地區(qū)的客戶對于服務(wù)內(nèi)容和要求也會有所不同,因此,智能客服系統(tǒng)中可以根據(jù)客戶所在地區(qū)、性別、年齡、愛好、文化程度等多個維度,為客戶提供針對性的服務(wù),并根據(jù)這些信息生成對應(yīng)的話術(shù)模板,幫助客服人員快速梳理服務(wù)流程。
同時智能文本和質(zhì)檢功能可以對客服人員的服務(wù)進(jìn)行打分與評價,為客服人員提供客觀公正的依據(jù)。通過質(zhì)檢系統(tǒng)可以對客戶咨詢內(nèi)容進(jìn)行分類,并自動對錄音內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢。對于出現(xiàn)頻率較高的問題,系統(tǒng)會給出相應(yīng)的結(jié)果,幫助客服人員快速提升服務(wù)能力。
自動語音質(zhì)檢報告生成
可將質(zhì)檢結(jié)果自動生成質(zhì)檢報告,包含:語音識別準(zhǔn)確率、錄音異常情況、通話時長、接通率,可根據(jù)不同需求配置不同的報告模板。
質(zhì)檢報告可以一鍵導(dǎo)出,支持導(dǎo)出文字文件或語音文件,數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表功能可統(tǒng)計分析通話數(shù)據(jù),為管理者提供更直觀的數(shù)據(jù)參考。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)標(biāo)簽:忻州 合肥 德陽 黃石 拉薩 自貢 漢中 畢節(jié)
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