好用的工單管理，企業(yè)高效協(xié)同工具

工單管理是指在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)工單的流轉(zhuǎn)、派工、處理和歸檔，跟蹤服務(wù)事件的處理過(guò)程，跟蹤事件的進(jìn)度，將客戶(hù)的需求反饋給相應(yīng)的部門(mén)或人員。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的效率要求越來(lái)越高，要想提高用戶(hù)體驗(yàn)就必須要提高整體效率。好用的工單管理作為企業(yè)內(nèi)部高效溝通、協(xié)同辦公的有效手段，可以在企業(yè)內(nèi)部形成閉環(huán)，它是一種對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行有效跟蹤和管理的方法。

一、工單管理最核心的就是信息流轉(zhuǎn)和任務(wù)分配

信息流轉(zhuǎn)

在工單管理中，當(dāng)用戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，可以直接向?qū)?yīng)的部門(mén)進(jìn)行提交，例如：客服、技術(shù)、售后等部門(mén)。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給他們分配任務(wù)，讓他們盡快處理好用戶(hù)問(wèn)題，避免用戶(hù)因問(wèn)題沒(méi)得到及時(shí)解決而造成負(fù)面情緒。

任務(wù)分配

如果需要一個(gè)部門(mén)來(lái)處理客戶(hù)問(wèn)題，那么就要將問(wèn)題的責(zé)任分配給不同的部門(mén)，每個(gè)部門(mén)根據(jù)自身的能力來(lái)處理客戶(hù)的問(wèn)題，這樣會(huì)有更好的處理效果。如果需要多個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)來(lái)解決問(wèn)題，就需要將所有問(wèn)題都分配給一個(gè)部門(mén)，這樣才能保證用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。

比如我們可以通過(guò)企業(yè)微信客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)中的工單模塊來(lái)分配任務(wù)，用戶(hù)可以選擇個(gè)人/部門(mén)、客戶(hù)等分配方式來(lái)分配。這樣就能讓不同崗位的員工都有機(jī)會(huì)參與到工單處理中來(lái)。

二、其他功能

工單內(nèi)容

用戶(hù)在使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中，遇到問(wèn)題或疑問(wèn)時(shí)，可以通過(guò)多種途徑反饋給企業(yè)相關(guān)部門(mén)。

一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)反饋的問(wèn)題和需求可以分為以下幾類(lèi)：

1、咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題：用戶(hù)提出的問(wèn)題或需求，我們可以通過(guò)系統(tǒng)在后臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一回復(fù)。

2、投訴類(lèi)問(wèn)題：用戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意，希望我們能改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、故障類(lèi)問(wèn)題：由于某種原因，我們的產(chǎn)品出現(xiàn)故障，需要進(jìn)行維修。這個(gè)時(shí)候我們也可以通過(guò)系統(tǒng)在后臺(tái)統(tǒng)一回復(fù)。

4、意見(jiàn)類(lèi)問(wèn)題：用戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議，希望公司能采納和改善。

工單狀態(tài)

1.待處理：在工單內(nèi)等待處理的狀態(tài)。

2.已結(jié)束：當(dāng)前工單已經(jīng)結(jié)束，進(jìn)入歸檔的狀態(tài)。

3.未分配：未分配給指定的相關(guān)人員處理，當(dāng)前工單在系統(tǒng)內(nèi)處于等待分配狀態(tài)。

4.已取消：當(dāng)前工單正在取消中，等待取消的狀態(tài)。

工單提醒

當(dāng)客戶(hù)向你的團(tuán)隊(duì)發(fā)出問(wèn)題時(shí)，你可以通過(guò)工單管理系統(tǒng)設(shè)置提醒時(shí)間，提醒員工及時(shí)跟進(jìn)，確保客戶(hù)問(wèn)題的及時(shí)解決。

好的工單管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)快速解決問(wèn)題，提高整體工作效率，同時(shí)也能避免企業(yè)內(nèi)部溝通不暢、協(xié)作低效的問(wèn)題。不僅能夠提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，還可以降低人力成本，減少冗余流程、提高企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)效率。