呼叫中心排隊策略

近年來，呼叫中心在我國得到了快速的發(fā)展，作為其核心技術(shù)之一的交換接入技術(shù)也在不斷成熟。排隊策略在整個系統(tǒng)中所起的重要作用，同時也為不同行業(yè)開展呼叫中心建設提供了大量的可借鑒的經(jīng)驗，那么呼叫中心排隊策略。

一、呼叫中心的話務特點：

呼叫中心作為企業(yè)面向用戶提供服務的重要窗口，其處理的話務特點是：首先，話務量的波動很大，由于服務的特殊性，呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)常會在一些敏感時刻，驟然產(chǎn)生呼叫高峰，這樣會對接入設備排隊策略產(chǎn)生巨大的沖擊，我們稱之為浪涌式呼叫。呼叫中心必須給予充分滿足企業(yè)需求，這就要求排隊策略具有很強的處理能力。

二、排隊策略的處理能力是呼叫中心可靠運行的首要保證：

呼叫中心的話務特點對排隊策略的處理能力適應性提出了很高的要求。

三、排隊策略的網(wǎng)絡適應性實現(xiàn)呼叫中心靈活組網(wǎng)：

排隊策略對網(wǎng)絡的適應除了體現(xiàn)在適應性方面外，還體現(xiàn)在其電信級的組網(wǎng)能力。在呼叫中心的建設中，排隊策略的組網(wǎng)能力就發(fā)揮了很大的作用。由于是基于局用交換機開發(fā)的，所以排隊策略可以通過多種方式方便地實現(xiàn)分散座席的拉遠，使得遠端的業(yè)務代表利用原有業(yè)務窗口就可以實現(xiàn)服務，特別對于大規(guī)模的遠端座席又可以通過掛接遠端模塊的方式予以解決，靈活地滿足應用行業(yè)分散處理，集中管理的要求。

四、排隊策略是實現(xiàn)CTI的關(guān)鍵一環(huán)：

呼叫中心系統(tǒng)是基于先進的CTI技術(shù)，而排隊策略正是完成“T”的主要設備。一方面，排隊策略將固定電話、手機、傳真等不同的呼叫接入，并經(jīng)協(xié)議轉(zhuǎn)換，把呼叫信號轉(zhuǎn)變成標準的CSTA協(xié)議，送支撐平臺進行處理，實現(xiàn)用戶與話務員或自動語音應答系統(tǒng)的接續(xù);另一方面，由呼叫中心發(fā)起的諸如欠費催繳等呼出業(yè)務，也要通過排隊策略實現(xiàn)對用戶的主動呼叫，這樣排隊策略所要處理的協(xié)議轉(zhuǎn)換十分繁重。而排隊策略經(jīng)過電信級設計，可以大大提高協(xié)議接口的帶寬。

五、排隊策略提供的豐富接口使呼叫中心實現(xiàn)的業(yè)務更為靈活、多樣：

電信技術(shù)的發(fā)展使通信方式層出不窮，呼叫中心必須緊跟這一發(fā)展趨勢，以滿足客戶各方面的需求。如呼叫中心對于咨詢、投訴、受理等業(yè)務的反饋，不但要能夠通過電話、傳真等方式完成，同時也必須提供尋呼、手機短消息等應用普遍的方式，這些業(yè)務的實現(xiàn)就要依賴于排隊策略提供相應的接口。排隊策略這種電信級的業(yè)務拓展能力，使得整個呼叫中心系統(tǒng)的服務水平和業(yè)務競爭能力得到巨大的提升。

呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR、ACD等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。呼叫中心在企業(yè)應用中已經(jīng)逐漸從電話營銷中心向著CTI綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話、計算機、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應用于營銷、服務等等多項工作當中。

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔?，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務。