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聯(lián)絡中心需求不斷提升

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聯(lián)絡中心是一個技術、人力、知識密集型行業(yè),在中國聯(lián)絡中心行業(yè)從業(yè)人數(shù)已達到500萬人,且需求還在不斷提升。   回顧客服發(fā)展歷程可見:   第一代客服:傳統(tǒng)電話客服軟件   互聯(lián)網(wǎng)尚未普及,利用電話、會面等傳統(tǒng)服務渠道溝通聯(lián)系客戶,以聯(lián)絡中心服務為主。聯(lián)絡中心按照使用性質(zhì)可以分為自建型聯(lián)絡中心、和外包型聯(lián)絡中心。   第二代客服:PC端網(wǎng)頁在線客服   隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及,企業(yè)逐步利用在線客服軟件聯(lián)系客戶,相較傳統(tǒng)客服,在線客服可以實現(xiàn)一對多的服務,極大提升了客服人員的工作效率。 但是傳統(tǒng)客服及在線客服依舊存在諸多問題,無法跟上時代的步伐。   1.人工成本居高不下;   多渠道服務能力弱,人員龐大難于管理,成本高。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,以聯(lián)絡中心為代表的傳統(tǒng)客服技術實現(xiàn)簡單,溝通效率低,無法進行多渠道覆蓋。   2.客服人員效率低;   傳統(tǒng)客服一對一的工作場景使得服務更多時候處于忙線中,導致客戶體驗差,客戶投訴率高。   3.智能化程度低;   日常的客服服務中,存在著大量重復性的咨詢問題,傳統(tǒng)客服利用電話等渠道為客戶提供服務,所有服務都需要人工提供幫助,智能化程度低加重服務工作量,造成人工服務工作效率低。

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