人工智能正在逐漸融入人們的生活，智能客服機器人已經(jīng)成為各大企業(yè)競爭的焦點。智能客服機器人是指在原有傳統(tǒng)客服的基礎上，結合互聯(lián)網(wǎng)及人工智能技術，實現(xiàn)對客戶的智能服務。它能快速處理海量客戶咨詢信息，對客戶問題快速回復，有效降低企業(yè)運營成本，提高客戶服務質(zhì)量。那么，客服機器人怎么實現(xiàn)的呢?
下面我們來介紹一下其實現(xiàn)的步驟。
前端
前端就是對用戶進行識別，根據(jù)用戶的輸入信息，判斷用戶是否處于該智能客服機器人的服務范圍內(nèi)。當客戶發(fā)起咨詢時，系統(tǒng)會將客戶的相關信息，包括姓名、聯(lián)系方式、需求等信息推送給智能客服機器人，接收到消息后，會將客戶的信息與知識庫中的數(shù)據(jù)進行比對，如果用戶存在疑問，會將用戶問題反饋給后臺。后臺則會對用戶發(fā)起的咨詢進行回復，并對回答進行記錄。
中端
中端是指系統(tǒng)軟件的實現(xiàn)，是智能客服機器人的核心部分。在自動對話功能實現(xiàn)時，需要通過程序與后臺數(shù)據(jù)庫進行交互，從而完成客戶咨詢、客戶問題處理、客戶服務統(tǒng)計、信息存儲等工作。其中，中端主要包含數(shù)據(jù)解析與數(shù)據(jù)存儲兩個方面。
后端
后端是指服務器，這是實現(xiàn)智能客服機器人的重要一環(huán)，可以說客服機器人工作效率和運行效率都取決于后端服務器，因此，在選擇后端服務器時一定要慎重。
1、性能：后端服務器的性能越好，在進行服務時就能更好地響應客戶咨詢，提高服務效率。
2、穩(wěn)定性：運行效率與其穩(wěn)定性息息相關，因此在選擇后端服務器時，一定要考察其穩(wěn)定性。
3、可擴展性：后端服務器的可擴展性也非常重要。
運維管理
在運營過程中，難免會遇到各種問題，這就需要運維管理人員及時解決這些問題。比如，當機器人出現(xiàn)死機、卡頓、系統(tǒng)崩潰等現(xiàn)象時，運維管理人員要及時排查原因，并采取相應措施進行解決。同時，在運營過程中會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)又與企業(yè)的業(yè)務密切相關，所以運維管理人員要及時將這些數(shù)據(jù)進行匯總處理。只有這樣，才能確保智能客服機器人持續(xù)穩(wěn)定地運行。
結語
隨著人工智能技術的飛速發(fā)展，智能客服機器人將會越來越多地運用到各行各業(yè)。將語音識別、語義理解、數(shù)據(jù)分析、知識圖譜、知識檢索等人工智能技術應用于各行業(yè)的營銷、管理和服務，為企業(yè)帶來巨大的商業(yè)價值，成為企業(yè)提高服務質(zhì)量和效率的重要手段。在企業(yè)的客服服務中，智能客服機器人可以幫助企業(yè)實現(xiàn)精準營銷，提升用戶體驗;幫助企業(yè)進行智能質(zhì)檢和智能預警，及時發(fā)現(xiàn)問題;幫助企業(yè)實現(xiàn)高效的數(shù)據(jù)分析，幫助企業(yè)制定科學決策。因此，各行業(yè)都應加大對智能客服機器人的投入力度，提升產(chǎn)品服務質(zhì)量。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
